客户管理

电子商务客户管理系统现状如何？

　　随着市场经济的深入发展，在各个行业领域里，竞争愈加激烈，客户资源已经一跃成为公司竞争和发展的重要环节，公司的运营已经由以产品或者以市场为核心，转向了以客户为核心。中国在市场经济的推动下迅猛发展，越来越多的民众进入投资领域，投资者队伍逐渐壮大，与此同时投资者的投资行为也日趋多样化，为保证客户资源，维系客户关系，在日益激励的竞争环境下，在证监会日益规范、严格的监管下，国内的经营思路已由过去的“以产品为核心”的经营管理模式转向以“客户为核心”的电子商务客户管理模式，在日趋复杂多变的竞争环境下，公司如何获取客户、维系客户、赢回客户成为公司亟待解决的关键问题，而泛普软件成功实施电子商务客户管理系统成为了公司解决这一问题的必然选择。泛普CRM的出现给予了公司改善与客户之间关系的新型管理机制，为了有效的控制公司运营成本、进一步改良公司业务流程和提升服务水平，在有效整合公司内部信息资源的基础上各公司纷纷开始进行业务流程再造，并将CRM(电子商务客户管理 )作为公司资源管理的重要组成部分，成为公司新的利润增长点。

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　　电子商务客户管理代表了传统意义上的市场营销观念的另一个发展阶段，是一种利用信息技术进行公司客户资源管理的营销策略，主要体现为：

　　1、以客户为中心，通过满足客户需求并从中获利;

　　2、同时实现公司利润最大化目标和客户利益最大化目标。电商CRM起源于美国，由于其对公司经营的卓越贡献随即在全球得以肯定和广泛推广，根据IDC调查数据显示全球范围内电子商务客户管理服务行业混合年增长率将达到11.3%，到2009年收入将达到1，610亿美元，2010年将达到1200亿美元。电商CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高公司的竞争力。

　　目前电商CRM管理系统现状的主要集中在以下几个方面：

　　1、管理理念。电商CRM是一种管理理念，其核心思想是将公司的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的公司资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值]。一个有效的电商CRM能够将客户关系描述得十分细致，它是关系营销、服务营销、竞争战略理论的集成和发展];公司电子商务客户管理的内涵是致力于在长期与客户之间建立互动。对于现代公司来讲，电子商务客户管理就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。好的CRM系统能够将许多关于客户、消费特征、交易、营销效果、敏感度以及市场趋势的散乱的信息汇集起来。因此，一个有效的电子商务客户管理系统能够使得企业的各个职能都能获取相关信息，用令人满意的产品满足客户需求、提醒客户注意服务要求、了解客户的消费信息等。由此可见，电子商务客户管理的目的就是要求公司全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造公司与客户之间的双赢。

　　2、经营机制。电商CRM可以理解为一个以信息技术为基础为客户提供个性化服务，以向客户提供连续的、个性化的服务来使客户满意，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略问。电商CRM可以视为一种公司改善与客户之间关系的手段更加是公司长期发展的一种策略，一种经营理念。

　　3、信息技术、软件及应用。许多公司在应用CRM管理时将最佳的商业实践与数据手机和集成、数据挖掘、数据仓库建立、电子信息网络建设、一对一营销、呼叫中心、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，形成与ERP、SFA等软件的有效集。电商CRM为公司进行销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。综上所述，CRM将是中小型公司未来电子商务客户管理的首选，系统通过采用信息技术，使公司市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现公司对客户资源有效的利用和管理。可有效的帮助优化公司组织体系和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和忠诚度，最终提高公司效率和利润水平的工作实践。我国IT行业和应用行业，从1999年下半年开始关注电商CRM软件的公司应用，在我国的公司中CRM软件的研究与应用都处于初期阶段，公司的管理者对电商CRM的认知程度和受关注程度都处于低层次。对中国电商CRM软件市场的一项调查分析结果表明：

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　　(1)CRM软件主要集中在服务业(金融、电信、网络信息和教育等)和竞争激烈的制造业。

　　(2)发达地区对电商CRM的关注远远高于经济落后地区。目前，我国大多数公司为中小公司，它们对电商CRM软件的应用只是抱关注态度，公司对电商CRM的认识度、产品结构、区域结构和销售渠道在中国都处于起步阶段。

发布：2010-08-01 14:59 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]