客户管理

对地产客户关系管理系统模块的认识

　　地产CRM就是通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问都被记录下来，用以分析它的使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和网页;企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理;客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的服务和维修的记录，便于向客户解答;也可以设计主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。

　　1、综合服务中心

　　该模块是整个系统的基础，包括客户基本档案、购买公司产品的跟踪记录、购买同类产品的调查记录、客户的反馈意见等。要确保对客户信息的及时收集和全面管理，建立客户的业务跟踪记录、项目进程、销售预期、反馈信息、应收付款等关键信息，这其中可以包含用户的购物习惯以及他们的好恶，还可以表示为对客户需要的产品进行的预测，或被简单地理解为对客户的一种追踪。在建立客户基本信息时，要确保所搜集的数据在统一-的业务平台，上进行规范管理，其中还可能对市场、销售、服务等各个业务流程进行重新规划和调整以最佳的工作法来获得最好的效果。

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　　2、数据仓库

　　在智能客户关系管理系统中，其核心是数据仓库。智能客户关系管理系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。首先,数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术,发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。

　　3、营销管理系统

　　(1)市场活动管理

　　在客户关系管理系统中记录市场活动的信息，作为以后市场活动的决策依据，提高市场活动的效率和效益。

　　(2)市场分析功能

　　利用颐客对特征的反馈信息，从顾客角度重新分析产品的功能特征;通过对顾客购买行为时间周期的分析，寻找产品入市的最佳切入点价格和折扣管理功能在客户关系管理系统中记录价格和折扣策略的信息，作为以后决策的依据。

　　(3)竞争信息管理和分析功能

　　时时将竞争对手的信息收集到企业的客户关系管理系统中，并进行分析以作为决策依据。

　　4、销售管理系统

　　销售管理指的是销售过程中的管理，包括销售线索的建立、查询、分析，销售过程中订房、签订合同、首付款、贷款等过程中必须记录的细节。通过销售管理模块能够知道单一~客户的销售运作过程，便于销售工作的开展。

　　界面布局分为：条件查询、房间销控图、购房进程视图、房间信息、客户信息和功能操作按钮区等六个部分。

　　条件查询：提供多种条件来过滤出符合条件的房间，例如可用来查找指定楼盘、楼栋的房间，还可用通过房间的购买客户和房间的销售代表来查找;此外还提供房间的高级查询，完成更多条件的设置。

　　5、服务管理系统

　　服务管理主要指的是售后服务过程的管理，主要由综合服务部门、当地物业共同完成。总部成立服务中心，各分公司设立服务分中心，便于业主与企业沟通。同时，服务中心通过对成交客户的回访，及时发现问题并及时处理，在此基础上，对问题进行分类整理，反馈到客户管理模块及销售管理模块，从而提高机构内部协同:工作的效率。

发布：2010-08-01 16:13 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]