客户管理

什么是呼叫中心客户管理系统？

　　CRM是什么

　　最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

　　四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

　　泛普crm呼叫中心的功能

　　呼叫中心肩负着从预约就诊到医师推荐等问题的应答。它们不仅要管理维护医院信誉和品牌,而且还要担负起潜在收益和开支管理的角色。呼叫中心是医院进行客户关系管理的门户，它们是医院部署CRM过程中最重要的环节。2003年，Solucient 的调查报告曾指出，通过呼叫中心来安排病患就诊的医院的年度收益要比其他医院高出8300美元(按每病患计)。此外，在三年中平均病患的保持率方面，前者为70%，而后者只有46%。这种收益.上的差异需要在医院的呼叫中心里作出一系列与CRM相关的运作、技术和文化变革。简单地去维持传统的医院呼叫中心，或者运用像计算机软件之类的解决方案无法持续推动收益的增高。医院的呼叫中心必须每天都能够应对无数的客户及流程相关的问题。那些通过呼叫中心来安排就诊的病患在医疗需求、文化背景、情绪好坏与缓急程度等方面各有不同。顾客与呼叫中心员工通常都缺乏足够的沟通技巧，从而导致所产生的信息、印象和结果与意愿出人很大。流程问题既复杂且矛盾，呼叫中心很少去精心设计系统、流程并提供培训，从而无法恰当地收集并运用关键信息来让医院和消费者双方都获益。这些流程很少能产生像样的、可被用来评估或转换成行动计划的资料。收集可用信息只是呼叫中心的根本任务之一，除此之外，理想的呼叫中心还应当提供:所有顾客触点的集成(电话、网络、传真、email); 电话预约规划、病历确认以及认可管理;网站处理能力包括在线交流、点击通话以及消费者协同浏览指导预约计划;通过“咨询护士”功能来进行初步的医疗挂号1分类;预约提醒、就诊跟进联系以及通过电话和互联网进行满意度调查;通过传真及符合规定的电子格式在医院系统内部进行信息传输

　　泛普crm软件的特点

　　1、安全存储

　　使用银行级传输加密、文件加密存储、防暴力破解等多重安全技术保障。Gmail、Richdrive企业网盘相同等级的安全证书，数据传输安全通道值得信赖。同时，7*24小时不间断冗余备份，给企业提供全面可靠的存储服务，文件永不丢失。

　　2、合作高效

　　除存储外，企业网盘支持团队间的协同工作，只要将文件夹与其他成员共享，即可简单快捷地了解团队的进展并及时做出评论和修改，并根据需要轻松查找历史文件版本资料，进行异地的资源共享和协作设计，让整个项目组在办公室和移动过程中随时随地开展工作，从而极大地提高效率。

　　3、快速搜索

　　通过文件名、标签、全文关键字等方式快速搜索文件，帮助企业用户在海量文件中，根据模糊记忆迅速定位相关文件。但是用户只能检索自己有权限的文件，无法搜索企业内或者其他用户账号内他无权访问的文件，搜索文件同样安全。

发布：2010-08-01 16:53 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]