客户管理

教育行业crm管理软件的系统组成

　　系统组成这一块的话，其实相关网站都有介绍，一般一个件都自带有他自己的功能简介。泛普CRM客户关系管理系统，是根据国内中小型企业特点开发出的企业应用解决方案，主要面向IT、咨询、贸易、连锁零售、分公司、代理商或服务业等中小型企业。本系统基于先进的CRM营销理念设计，集客户服务、销售联系、业务往来于一身以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，将潜在客户变为现实客户、从而提升销售量、提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　业务分析

　　(1)市场营销

　　针对餐饮企业客户定位制定营销战略和目标;设计针对性强、效率高的市场推广活动(如广告、会议、展览、促销等);管理实施活动的各种渠道和方式评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式;获得关键客户的互动资料;进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。

　　(2)销售管理

　　销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，餐饮企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。

　　(3)服务与支持

　　客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。

　　一方面，通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。

　　另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

　　数据库

　　数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息;帮助餐饮企业根据CLV来区分各类现有客户;帮助餐饮企业准确地找到目标客户群;帮助餐饮企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率;帮助餐饮企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。其它数据挖掘功能

　　按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。

　　客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

　　销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。

　　服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。

　　二、系统组成

　　1、业务管理模块

　　对各种业务数据进行统计，以报表的形式输出，作为管理和决策的基本依据;系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据服务器，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等。

　　2、查询服务模块

　　咨询开发商资料;查询房地产线路、房产介绍、费用、服务特色等;查询房地产其他基本业务的服务流程(查询模式包括语音查询和传真索取模式)。

　　3、客户管理模块

　　处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案;对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理;接受顾客对房地产的建议、并给出答复。

　　4、系统管理模块

　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的备份工作。进行语音编辑和业务流程的修改。提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

　　5、座席管理模块

　　通过录音，监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理;主管查询相应权限范围内的资料。

　　6、计费管理模块

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，打印详细的话费清单。同时，对于系统的外拨费用进行有计划的调整和控制。

发布：2010-08-01 19:13 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]