客户管理

房地产crm销售系统的核心是什么？

　　房地产CRM销售系统的核心，即顾客价值管理，一般地，将顾客价值定义为房地产企业为顾客创造的价值，而将顾客为房地产企业创造的价值定义为客户价值。在客户管理系统中，客户价值指的是顾客终身价值。

　　一、顾客价值

　　价值链模型主要是从房地产房地产企业内部价值系统的角度认识房地产房地产企业为外部顾客创造价值的行为，而顾客让渡价值模型则从外部顾客角度进一步揭示了顾客价值的含义。

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　　1、价值链分析模型

　　认为“每一个房地产房地产企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合”，因此都有自己的价值链，即买方价值链。产业市场的买方价值链反映了其战略及实施方法，而个人消费者市场的价值链则反映了个体的习惯与需要。在理论中，“房地产企业为顾客创造的价值是由价值链和买方价值链之间的联系的全部射线确定的”。认为房地产房地产企业通常可以通过两种机制为顾客创造价值：一方面，房地产企业在充分理解顾客是如何使用产品的基础上，通过分析房地产企业的市场营销、发货及其他各种价值活动过程如何影响着卖方成本，就可以找到降低买方成本的各种方法;另一方面，房地产房地产企业在充分了解顾客需要的基础上，采用与顾客相同的价值分析方法去提升商品的实用价值和心理价值，就可以达到买方最理想的收益状态。由于无论在何种类型的市场上，顾客购买都基于上述两种基本的价值判断：支付最小化与产品差别，因而对于房地产企业而言，只要它能够维持在产品、销售交货体系、营销渠道等价值活动中的全面成本领先地位或者能够创造各种价值活动中的差别化特征，顾客就会为降低的产品成本和提高的顾客效益而甘心情愿地支付溢价。

　　2、顾客让渡价值模型

　　在营销理论中将顾客让渡价值定义为整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值代表了顾客期望从给定的产品和服务中所得到的全部利益，而整体顾客成本是顾客为取得产品和服务所付出的所有代价。顾客让渡价值理论是一个有用的分析框架，它不仅明确了顾客价值形成的基本等式，即价值=收益一成本，而且进一步指出了房地产企业增加顾客价值的具体途径，首先房地产企业可以通过改进产品、服务、人员或形象利益增加整体顾客价值，其次，可以通过降低顾客的货币、时间、体力和精力成本，削减整体的顾客成本。房地产企业为顾客让渡的价值越多，顾客购买产品的动机就会越强。

　　二、客户终身价值

　　客户是房地产房地产企业最重要的资产，对房地产企业来说具有重要的价值。客户关系管理关注的不是与客户单次交易获得的价值，而是在整个客户生命周期内客户为房地产企业创造的价值，即客户终身价值。

　　1、客户生命周期

　　客户生命周期是指当一个客户开始对房地产企业进行了解或房地产企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与房地产企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。在整个生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。一般认为，客户关系的发展可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，退化期是客户关系水平发生逆转的时期。考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高，稳定期是供应商期望达到的理想阶段，但客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期、形成期才能进入稳定期。

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　　2、客户终身价值

　　客户终身价值是指对一个新客户在其整个客户生命周期内所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。客户终身价值由三部分构成：

　　(1)历史价值：到目前为止已经实现了的客户价值;

　　(2)当前价值：如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给公司带来的客户价值。

　　(3)潜在价值：如果公司通过有效的交又销售，调动客户购买积极性，或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值。

发布：2010-08-02 16:41 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]