客户管理

在客户服务这一方面比较好的CRM软件

　　一般CRM软件的子系统应该是包含了客户服务这一块的，就看哪个软件在这方面做的好，我用过泛普软件在服务这一方面就特别棒。泛普CRM服务系统是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM服务系统是以“客户”为中心，以“服务团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM服务系统是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。

　　系统设计

　　一、一般技术需求

　　根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：

　　要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。

　　要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。

　　要满足企业级需求，表现在需要与企业的其他IT 系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM 的需求。

　　要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CRM系统的功能。在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。

　　1、整体技术架构：

　　采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器—Web服务器—应用服务器—数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。

　　2、关于数据挖掘

　　数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。

　　数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。

　　实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性。

　　二、数据表设计

　　数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。本系统数据库设计包括：

　　(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表;

　　(2)在系统工作流程中的流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表;

　　(3)因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表;或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据;

　　(4)各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。

发布：2010-08-03 14:06 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]