客户管理

房地产使用客户管理软件，能给企业带来优势吗？

　　在当前竞争日益激烈的情况下，客户已经成为房地产企业之间竞争的焦点。通过实施泛普客户管理，可以为我国房地产企业带来如下优势：整合沟通通道、挖掘顾客信息、提供个性化服务和提升顾客忠诚。以上种种，充分证明了我国房地产企业实施客户管理的必要性。以下就是实施泛普客户管理系统可以为我国房地产企业带来的优势：

　　一、整合沟通渠道

　　由于各种因素的影响，不同顾客与企业联系的方式往往有所不同，比较常用的是打电话、写信或面对面接触，其中每种联系方式都有其固有的缺陷，如电话常常占线或无人接听，写信反应迟缓，面对面接触又花费顾客时间和精力。网络技术的普及向顾客提供了一条便利的捷径与企业进行沟通，这使得顾客和企业的互动变得简单。但值得注意的是，并不是每个顾客都有条件利用这种渠道与企业接触，因此，企业的一项重要任务就是对各种渠道进行整合，而CRM正好提供了这样一种整合的功能。通过CRM，企业可以分析不同顾客对不同渠道的态度、偏好和使用能力，并以此向不同顾客提供恰当的沟通方式。另外，如果企业使用电话呼叫中心的方式，CRM能将之与本企业的数据库进行整合，一旦顾客打进电话，就可以直接查询到其住址、购物情况、购物习性和购物偏好，了解打进电话人的状况，理解他们的需求，从而更好地为其提供服务。总之不论顾客通过什么样的渠道和企业联系，都可以得到一致的信息，这一点极大提高了房地产提供给顾客的服务质量。

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　　二、挖掘顾客信息

　　房地产经营的主要目的之一是获取利润的最大化，这要求企业不仅要以富有创造性的方式吸引和保留住有利可图的顾客，而且也有能力识别出哪些产品组合在一起最为畅销。传统的房地产仅仅从观念上意识到这种能力的重要性，但他们没有有效的工具和技术去进行相关的分析，要从大量的数据中挖掘出背后的知识和规则，必须用到CRM中的数据挖掘技术。数据挖掘在房地产中主要是指客户的信息挖掘，房地产可以从中得到很多好处。

　　三、提供个性化服务

　　提供个性化服务的前提条件是深入了解客户，但传统的房地产往往很难用恰当的方法对顾客进行分类并对其特征进行描述，他们对客户的了解往往是模糊和不清晰的。但是就总体而言，全体客户都有某些共同的特征。仔细分析，客户开始分成若干群体，每个群体具有不同的特征、需求和行为。假设企业再把距离拉近，每个群体的定义又逐渐淡化，凸现出来的是每个客户的不同个性需求，且这种个性需求又随着时间的变化而变化。运用传统的理论，企业很难在认识顾客需求的工作上有所进展，房地产必须引入其他的方法。对此，客户管理提供的相关理论和技术无疑是一剂良药。客户管理要求房地产依据顾客为企业提供的终生价值和企业吸引及保持客户所花费的成本两个因素对顾客加以区分，并区别对待。房地产通过CRM的数据库技术为每位顾客建立档案，档案不仅包括客户的姓名、地址、电话、生日、习惯、爱好、消费能力和消费档次等信息，而且可依据客户的每次接触动态变化，将所有的信息放在统一的数据库内供各部门共享，这就可以实现了真正意义上的个性化服务，可大大提升房地产在顾客心目中的地位，并提高房地产的经济效益。

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　　四、提升顾客忠诚

　　顾客忠诚可以理解为某一客户所拥有的比其他客户更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或态度。在今天日益激烈的零售环境下，顾客忠诚对企业而言无疑是最大的诱惑，不仅是因为忠诚客户能够为企业带来极大的经济效益，更为重要的是它促使顾客产生品牌思诚，降低企亚对顾客的信用风险，并提高房地产的核心竞争力。顾客忠诚对企业是如此重要，以至于房地产为赢得忠诚顾客不惜动用大量的人力、财力和物力来频繁开展各种营销活动，但是，收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet为代表的信息技术的普及使得信息不对称的境况有所改变，客户的转化成本明显减少，于是忠诚度降低;更为主要的原因在于房地产本身，没有合理的运用先进的管理思想和管理技术为创造顾客忠诚服务，而客户管理正是房地产赢得顾客忠诚的法宝。

发布：2010-08-03 14:26 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]