客户管理

你知道的ocrm系统特点有哪些？

　　OCRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着OCRM将客户当作企业运作的核心。OCRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。OCRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本，上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。OCRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。

　　OCRM的特点

　　0CRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系:

　　1、0CRM实现了客户关系管理业务自动化。

　　不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。0CRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分职务定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用CRM完成自己的业务操作。0CRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。

　　0CRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外， 0CRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。

　　2、0CRM实现了企业的协同工作。

　　通常，在非0CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段,也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘:在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。OCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。OCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。

　　3、OCRM帮助企业提升客户关系。

　　OCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注;它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动:感谢或者鼓励价值( 价值变动)客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外， OCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流; OCRM提供了客户回访挖掘功能，帮助企业主动的、有针对性的向客户提供优质服务，增加客户的满意度。

　　4、OCRM可以帮助企业“知己知彼”。

　　“商场如战场” ，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己: 企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。OCRM的统计分析功能可以使管理人员及时掌握企业情况，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼:一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异;一方面企业要了解市场的动向。OCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用OCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。

　　5、OCRM可以帮助企业提升整休管理水平。

　　按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。 “没有正确的分析，就没有正确的决策”。OCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析，用以支持决策:销售分析一帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整;员工分析一.帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效;费用分析一帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据;计划、预算分析一帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。

发布：2010-08-03 14:53 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]