客户管理

客户关系管理教学软件的发展趋势

　　CRM的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。泛普CRM管理系统是一套企业管理系统，以共享信息资源，强化信息资源，强化部门业务管理，加强业务部门之间的交流，实现组织信息的快速上传下达，协同办公，有效提高办公效率，降低企业经营风险，为高级领导及业务人员提供辅助办公和决策服务。。泛普客户关系管理系统CRM，专注、专业，致力于中小企业客户关系管理!泛普客户关系管理软件CRM主要功能：客户管理、呼叫中心、日程管理、推广工具、销售管理、流程管理、客户分配、统计分析。

　　一、主要架构

　　CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

　　(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

　　(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

　　(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

　　(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

　　(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

　　(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

　　(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：

　　·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。

　　·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

　　(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值。

　　(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

　　(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

　　二、未来在线CRM的以下四大趋势

　　1、空间扩展

　　CRM厂商向企业销售、市场和客服以外的空间拓展，CRM和社交协作应用之间的界限将被模糊。

　　2、移动设备

　　成为很多CRM用户的访问点，尤其在销售和外勤领域，CRM厂商将提供面向不同移动设备的原生应用，

　　3、CRM环境

　　里中移动、社会化数据越来越多，对这些海量数据进行集成和分析的能力将刺激相关分析和报告产品的增长。

　　4、顾虑

　　社会化数据和商务信息的集成同时也会带来隐私方面的顾虑，这需要厂商定义明确的隐私规则。

发布：2010-08-03 15:12 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]