客户管理

crm业务系统能为企业解决哪些问题

　　CRM业务系统最基本的形式偏重于操作，我们称之为操作型CRM业务系统。所谓操作型CRM业务系统，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和整合，以最佳的工作方法来获得最好的效果。例如业务过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。在CRM业务系统从无到有的过程中，流程型的软件产品对整个产业起到了非常重要的作用。通过系统应用，主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，其中最重要的是解决以下问题:

　　1、个性化的营销与服务管理

　　程序进行管理和控制。基于这种思想， CRM业务系统将各种销售和服务行为划分为任务、阶段、进程等几个层次: 一次销售活动或服务请求可以被看成是一个任务，完成这个任务需要经历过多个进程，当某一特定的进程完成时，可以标志着任务已经进行到一定的阶段。这样，企业的各层管理人员就可以随时察看任务执行的状态，为任务的监控打下了基础。

　　2、销售进程的控制和管理

　　CRM业务系统针对销售任务的特点提供了销售漏斗功能，通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。利用销售漏斗可以清晰的显示出企业当前销售业务在各阶段的分布情况，以及各阶段的销售期望值。这为企业的管理者进行企业资源的分布调整、工作重点变更等决策提供了依据。

　　3、一体化的业务管理平台

　　企业的销售、服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。与单一的销售自动化管理软件不同， CRM业务系统根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供了统一的操作平台，实现了业务信息的共享。

　　此外， CRM业务系统制定了灵活的工作流程，实现了各个业务部门之间的信息交互: 由市场活动可以生成销售机会;服务过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去，CRM业务系统的这一功能消除了市场、销售和服务各部门之间的信息孤岛，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升了企业整体的运营效率。

　　4、“比客户自身更了解客户”

　　CRM业务系统是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，使客户在与企业的交往过程中感觉自己倍受企业关注;它提供了客户信息分析功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动:感谢或者鼓励价值(价值变动)客户，与问题客户充分沟通, 消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。

5、自定义实现个性化

　　CRM业务系统拥有广泛的适用能力，能够适应不同行业、不同交往客户、不同业务流程、不同组织机构的企业的需求。CRM业务系统的适用性源于其出色的自定义能力。用户可以根据自身的业务需求和企业特点自定义部门结构、角色权限、产品属性、客户属性、订单属性、销售阶段、任务动作等等。CRM业务系统的这种灵活的机制不仅满足不同企业的个性化需求，同时为企业日后的业务拓展提供了基础。“运动是永恒的”，世界总是处在不断的变化之中。企业为了谋求发展也要不断的“求变”。当企业增加新业务，或者进行革新时，CRM业务系统可以方面的满足企业业务变更的需求。

　　6、“虚拟企业”

　　任何企业都是有一定的组织机构的，各种职位人员在不同的部门中行使不同的职权，完成不同的职责。因此，企业管理软件必须能够提供与企业组织结构相似的业务操作环境;与此同时，出于企业整理管理的需求，通常需要对各部门进行业务统计和绩效考核。CRM业务系统可以完全依照企业的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”:“部门管理”一设定企业的部门结构;“员工信息”一录入、编辑企业各部门人员信息;“角色管理”一根据企业中人员的职位设定相应的系统权限;“权限管理” 根据人员的职务设定权限，这些权限不仅包括能否进行该操作的业务权限，同时包括数据权限，如: 员工折扣权限等等。CRM业务系统通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。在此基础之上，企业的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高了员工的工作效率。

　　7、分析决策

　　对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。

发布：2010-08-03 16:19 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]