你知道客户关系管理系统的设计策略吗

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 　　CRM管理系统是一套为企业量身订做的CRM管理系统，以共享信息资源，强化信息资源，强化部门业务管理，加强业务部门之间的交流，实现组织信息的快速上传下达，协同办公，有效提高办公效率，降低企业经营风险，为高级领导及业务人员提供辅助办公和决策服务。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。

　　设计策略

　　客户价值策略：客户价值(value)是指利用收益、支出及风险等因素来衡量客户对医院现有利润所作的贡献。HCRM的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的有价值的顾客”。早在20世纪90年代初.唐•佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”.而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运营良好与否不单单只看营业额大小.更重要的是要看赢利状况如何一样。占据了客户份额的医院也就是真正地得到了客户的芳心，拥有了客户的忠诚度，由此不管医疗市场风云如何变幻，医院都可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是HCRM的宗旨所在。

　　核心竞争力策略：核心竞争能力有三个特征：独特、不可复制、持续性。医院核心竞争力(hospital core competence)是指支撑医院可持续性竞争优势的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。医院核心竞争力必须从客户医疗保健需求的角度来定义。不符合客户需求、不能为客户最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心能力。核心能力是最难模仿的，谁都能掌握的不是核心能力。

　　数据挖掘策略：数据挖掘(data mining)是通过企业HBI商务智能解决方案，挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果。发现有意义的新的关联模式和趋势。在HCRM中.数据挖掘是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则。数据挖掘的任务就是从数据中发现模式。数据挖掘应建立预测型模型，而不是回顾型模型。具体来说就是：通过数据挖掘可以预测和解释下个月的需求、定义集中的微型市场以减少未来的信息联络费用并提高成功率、解释为什么有客户转向我们的竞争对手，从而发现一些新的关于客户行为的模式。

　　在HCRM中，运用数据挖掘技术能够帮助企业管理者理解有关医疗数据的真正含义，并了解数据之间存在的关系。数据挖掘能够在信息中揭示出相应的模式与趋势，使企业管理者从大量的数据中发现有用的东西.并且有助于把这些数据转变成管理信息和知识。

　　信息化建设策略：信息技术(information.technology)在HCRM中起着举足轻重的作用。企业信息化建设的飞速发展对客户关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，并为其应用和推广开辟了广阔的前景。HCRM作为一个解决方案(solution)来讲，它集合了当今最新的信息技术，包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。

　　信息技术在HCRM中不仅有传统的收集、管理、保护和提供各种数据的功能，还包括从所有适当的信息来源中获取知识。并引导客户使用最新的关系技术等新的功能。所以信息化建设策略永远是HCRM最重要的策略之一，HCRM将不断吸收最新的信息技术来完善其功能和扩展其应用空间。

　　综上所述，HCRM从广泛的意义上讲。是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。HCRM意味着观念的转变.开始以客户为中心。医疗保健服务不是一般意义上的商品交换，它有人道主义的和社会的责任性。如何准确把握企业客户关系管理还需要更深入的学习和研究。

　　系统结构

　　销售管理 主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面 是把企业的所有销售环节有机的组合起来，并将从市场管理模块中得到的销售线索转化为商机，执行营销计划，建立销售订单，实现销售额。

　　服务管理具有服务和支持两大功能，一是通过计算机电话集成技术支持的呼叫中心，为客户提供每天24小时不间断的服务，满足客户各方面的需求;二是在客户购买了企业的产品和服务后，还对客户进行进一步的服务与支持，提高客户对企业的满意度。

　　数据库中的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。

　　客户数据 包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。

　　销售数据 主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。

　　服务数据 则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。

　　这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。

　　CRM是企业的一项商业策略，是由以客户为中心的市场管理 销售管理 服务管理3部分组成的有机系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找扩展业务所需的市场和渠道 以及提高客户的价值 满意度 盈利性和忠实度。 主要目的是在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。

　　市场管理是对市场和客户进行全面的详细的分析，确定目标客户群和营销组合。根据目标客户的需求，制定相应的营销策略和市场策划活动。要得到目标客户的需求，并利用这些需求制定计划，就必须在客户与企业之间建立良好的沟通渠道，CRM支持各种各样的营销沟通渠道 比如呼叫中心 面对面的沟通 传真 InterNet 电子邮件 电子商务等等各个渠道的沟通。

　　销售管理 主要管理商业机会、客户账目以及销售渠道等方面 并将各个销售环节有机的结合起来，这样在企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅的工作流程。然后将从市场管理中得到的销售线索转化为商机，并制定销售计划，建立销售订单，实现销售额。

　　服务管理 包括服务和支持两大部分。一是 通过计算机电话集成技术支持的呼叫中心为客户提供每天24小时不间断的服务，并将客户的各种信息保存到中央数据库中以及时满足客户需求;二是 客户在购买了企业的产品或服务之后，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，满足客户个性化的需求，提高客户的满意度。

　　数据库管理系统是CRM的重要组成部分，数据库根据市场 销售 服务这三部分 分为客户数据 销售数据 服务数据