客户管理

crm客户软件的成功案例有哪些

　　医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而泛普HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

　　HCRM能做什么?

　　HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。其功能可以简单分为如下几类：

　　建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。

　　建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。

　　智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。

　　CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。

　　投诉建议：HCRM能够多渠道(呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信)获取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。

　　VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查，优先就诊、药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。

　　社区健康信息服务：HCRM能够将医院服务扩大至整个社区范围，为居民提供多个答疑渠道，宣传健康保健知识，建立社区居民健康档案管理，提供关怀服务。

　　病情跟踪管理：HCRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情，对复健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康，同时会自动向客户发送温馨提醒，包括用药、复查、取药等。

　　电子邮件营销：在征求患者同意的情况下，HCRM会向患者发送电子邮件，内容包括院方所取得的医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户“流程，提高医院的市场竞争力。

　　客户健康分析：根据客户信息库所采集到的信息数据，HCRM会将客户按照一定标准进行自动分类，并根据各个类别的体质特点，进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析，为医院提供一个全面的决策分析，在一定程度上辅助医院经营。

　　HCRM的定义：

　　HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

　　医院客户的分类：

　　①病患：门诊及住院的就诊者。

　　②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。

　　③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

　　④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

　　⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。

　　HCRM的目标：

　　通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。

　　一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力;

　　二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务;

　　三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等;

　　四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。

　　建立医院客户关系管理系统的意义

发布：2010-08-04 13:54 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]