客户管理

通过一个案例对客户关系管理系统的研究

　　CRM管理系统是一套企业管理系统，以共享信息资源，强化信息资源，强化部门业务管理，加强业务部门之间的交流，实现组织信息的快速上传下达，协同办公，有效提高办公效率，降低企业经营风险，为高级领导及业务人员提供辅助办公和决策服务。

　　可行性研究

　　技术可行性分析

　　近年来CRM以高于400%的速度走上各行业应用，目前CRM系统技术发展已到成熟阶段，计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使CRM的管理理念不再停留在梦想阶段。CRM可以实现帮助酒店与客户建立“一对一”的关系，把客户当做最重要的资源，以客户为中心。

　　酒店餐饮业是一个以客户为主体的服务性行业，因为客户需求的多样性和复杂性，客观上要求对客户进行一对一的沟通和服务，才能满足客户的个性化服务。信息技术的发展为酒店实施CRM系统提供了技术应用上的支持，使网络经济与电子商务的功能等效。

　　经济可行性分析

　　随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。无论是传统的家电、制造行业，还是在新兴的IT行业，客户价值观念日益得以体现。

　　重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经设立了客户关系管理与服务部门;越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个宣传策划、销售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、计划的出发点

　　操作可行性分析

　　CRM已经在银行、邮政、汽车工业等行业得到广泛应用，并且取得了显著地效益。酒店餐饮业的管理人员，也意识到了CRM的管理绩效，看到了CRM系统的发展潜力，也开始尝试使用CRM的管理理念与技术。通过对CRM系统使用的相关培训课程，酒店管理人员与工作人员可以具备CRM的操作能力。

　　综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理(CRM)理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。

　　组织结构分析

　　一般酒店包括以下部门：市场营销部(公关部)、康乐部(娱乐)、财务部、餐饮部、前厅部、人力资源部、技术部(保安部)、客户信息服务部、采购部。本文中的CRM系统主要涉及了市场营销部、餐饮部、前厅部、客户信息服务部以及技术部的相关业务。

　　业务流程分析

　　业务流程主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理以及呼叫中心管理四个部分。

　　相关描述：

　　(1) 客户到前厅部或餐饮部进行消费或咨询，产生相应的行为;

　　(2) 前厅部或餐饮部判断该客户是否为新客户，若为老客户，则查询相关信息，为该客户提供个性化服务并记录相关行为;若为新客户，则记录客户信息以及相关行为;

　　(3) 客户信息服务部将相关信息按一定规则进行存储;

　　(4) 市场营销部根据客户相关资料进行客户行为分析，以制定出相关的活动，寻找发现潜在客户，并将分析结果传到客户信息服务部进行处理存储。

　　客户信用度管理业务流程

　　相关描述：

　　(1) 客户信息服务部选择客户信用调查的机构、方法以及内容;

　　(2) 市场营销部按照相关要求进行调查和信息收集，整理并分析调查结果;

　　(3) 客户信息服务部根据调查结果建立客户档案，评定客户信用等级，并报予相关人员进行审阅;

　　(4) 客户信息服务部根据市场营销部定期调查的结果来核查客户的信用等级，以保证信息的准确性。

发布：2010-08-04 14:07 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]