客户管理

企业在crm系统中对客户进行了哪些分类

　　企业对于客户管理，一直意见很大。因为客户信息的繁琐，让工作人员一直很头疼。而CRM就是为了解决这个问题的。CRM运用非常的灵活，这让企业的稳定性问题得到了解决。所以，如何在不违反标准化流程与系统稳定性的前期下，给企业一个灵活的配置平台，这是CRM软件的一个优势。

　　1、客户细分

　　客户，包括潜在客户和成交客户，必须被进行细分。

　　因为不对客户进行细分，就不知道客户的差异;不对客户进行细分，就不知道谁是企业的目标客户;不对客户进行细分，就不知道哪些客户才是企业的VIP客户、高利润客户、普通客户、负资产客户和流失客户;不对客户进行细分，就不知道如何针对客户细分，开展针对性的营销、促销和推广活动。

　　客户细分的方式有很多种。比如按照客户的性别、年龄、学历、职业、收入水平、婚姻状况等人口统计特征进行细分，也可以按照客户上次购买的时间、购买产品的种类和套系、订单支付方式等消费行为和购买历史信息进行细分。

　　而企业实施CRM系统软件项目，必须提供多种类型的客户细分方式。

　　2、客户信息管理

　　客户信息管理分为两个方面。第一个方面是客户基本信息的管理，包括客户的姓名、性别、年龄、职业、职务等人口统计信息，电话、Email、IM等联系信息，以及兴趣爱好、客户介绍人等附加信息。第二方面是客户业务信息的管理，包括客户联络记录、客户请求记录、客户交易记录、客户商机记录以及参与市场活动的记录。

　　而客户信息管理的目的，就是为了进行客户细分、客户分析、客户价值计算。可通过在CRM系统中设定的模型，定期执行相关分析与统计，并生成报表等。

　　3、客户订单管理

　　客户订单管理是指，客户下单之后，相关人员跟踪订单状态，及时主动地联络客户，或者回应客户询问，必要的情况下，变更订单内容。

　　按照订单处理的时间顺序，可以概括为以下内容：订单确认、订单答谢、送货预约、送货提醒、送货回访。

　　4、客户请求处理

　　客户请求，是记录客户诉求的位置。必要安排专人受理，并建立请求升级机制。客户请求的内容包括：业务咨询、产品询价、产品投诉、服务投诉、服务请求、退货申请、换货申请等。

　　企业需要定期回顾客户请求的内容，分门别类，进行统计与分析，并从中发现问题。

　　5、客户关怀

　　客户关怀是指，为客户提供一些额外的服务，让客户不时感受到企业对他的关怀和重视，是企业情感投资的重要一环。

　　客户关怀的内容包括：生日、结婚纪念日等特殊日期的提醒和问候，产品的保养和合理使用方法的提醒和免费服务，节日问候和赠送礼品等。

　　客户关怀需要注意：

　　让客户切实感受到关怀、掌握客户关怀的事宜时机、关怀的表达不可超限、关怀的频率要适度、关怀要有特色、关怀需要个性化、关怀的成本要受控

发布：2010-08-04 16:23 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]