客户管理

客户关系管理系统有什么意义

　　CRM管理主要功能是对客户的管理，可以新增客户、编辑客户、删除客户、对和约进行维护、查看客户资料、新增客户工作新增合约、类型、行业等功能;了解竞争对手公司所推出的产品对本公司的影响，了解竞争对手公司所推出的产品的服务对象类型;了解竞争对手销售力量、对手技术力量、对手优势、对手劣势、对手战略等等的信息。

　　1、CRM的定义

　　再上线CRM系统前，要明白什么才是CRM，怎样的CRM才是企业发展需求中需要的。CRM系统不仅仅是一个平台或者系统，而是以客户为中心的现代营销管理的理念和信息技术的完美结合，属于一整套企业的经营测路哦，涉及到企业的多个部门的共同协作，由企业自下而上开展的。

　　2、企业是否需要

　　是否需要CRM的判断非常重要，比如说电商行业，有的走品牌路线，有的做宽品类、有的强调招商等等，而适合不适合CRM，则要根据企业的发展方向而定，毕竟上线CRM是一项大工程，也决定了CRM系统能否发挥正常的作用。

　　3、足够的支持

　　CRM是一个团体的工作，需要的是营销、技术、产品、客服等多个部门的共同配合，因此，在上线CRM系统时，要得到各个部门高层的支持和认可，如果半推半就的态度，难于成事。

　　4、CRM的实施策略

　　实施CRM是一个需要考究的问题，要从各个方面考虑，技术、营销理念、人员等都需要做好详细的规划。上线CRM，建议选择8ManageCRM系统。

　　5、做好充足的准备

　　传统是一直延续下来的，对于那些传统的经营理念，应该如何处理，怎样扭转现状。对于业绩的衡量标准、跨部门的沟通、公司文化的管理、高层优先决策等都是需要有所准备的问题。

　　6、数据价值和理念

　　上线CRM系统时，是否接纳了“数据的价值”和“数据驱动的理念”。这个在整个CRM体系中具有重要的意义，要充分发挥他们的价值，要学会挖掘数据的价值去提升决策质量的真正意义。

　　7、建设大客户关系管理系统的意义。

　　大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。

　　(1)提高客户的满意度和忠诚度。

　　在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。

　　(2)提高管理水平，降低服务成本。

　　随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。

　　(3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。

　　在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。

　　(4)提供对企业市场分析的数据。

　　大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评价，同样也有助于企业借助积累的历史数据，了解客户行为及其趋向，这些结论将对企业开展业务起到巨大的促进作用。

发布：2010-08-05 15:37 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]