客户管理

客户关系统管理系统的基本需求分析

　　客户服务管理系统提供了一个基于网络的服务平台，帮助企业充分管理企业与客户及内部各个部门之间的信息沟通。管理企业从售前到售后与客户接触的全过程。跟踪客户需求，提供高效、一致的服务，确保客户满意度。

　　泛普客户服务管理系统基于服务流程，整合企业内部各个部门的资源，帮助企业优化服务管理流程，统一服务标准，提高服务效率，降低服务成本。通过系统可以对服务全过程进行实时监控管理，精确核算服务收入及成本, 准确考核服务质量。同时，通过系统提供的决策分析功能，可以对企业的决策提供数据支持，帮助企业提高管理水平，提升客户满意度。

　　基本需求分析

　　1、满足企业新的需求

　　目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1.寻找准客户;2.约见拜访;3.建立信任关系;4.挖掘客户需求;5.研究解决方案;6.提出客户方案;7.签约承诺;8.客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。

　　基于企业CRM的整体应用，可以体现以下价值：

　　CRM使用功能强大的①数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注;

　　提供了②客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：

　　感谢或者鼓励价值客户(或价值变动客户)，与问题客户充分③沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失;

　　④特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其核心联系人的情感交流。

　　CRM实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门的协同工作,帮助企业提升与客户的关系,提升了整体管理水平。

　　2、企业业务与客户关系管理需求

　　我公司实际已处于特定行业的管理咨询提供者地位。公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。

　　2.1.企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构;

　　2.2.企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务;

　　2.3.以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志;

　　2.4.客户、产品与服务、事务处理的非对称性。如同一客户的多本期刊订阅、多个联系人，以及对同一公司下不同分公司/办事处的资源整合。

　　在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。

发布：2010-08-05 16:11 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]