汽车行业crm管理系统的系统需求分析

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 　  一、系统需求分析

　　首先对业务需求进行了概述，在系统功能性需求方面重点对CRM管理系统中模块功能性等需求进行分析。包括并简单介绍了系统对性能、信息安全等与系统相关的非功能性需求。

　　1.系统非功能性需求

　　汽车客户关系管理系统本身包含大量的信息调配工作，界面实现所有功能的过程中，对应的切换操作不会出现较长的延时(也就是在3秒之内)，若是处理上用去了较长的时间，肯定存在相应的进度条。系统初始运行期间若是存在延时必须具备运行界面。不仅如此，在安全性、稳定性和兼容性方面：

　　(1)数据处理的准确性和及时性。本系统主要是对输入数据的处理，如更新、清理与查找等，所以操作期间的合理性与效率必须得到相应的保证。进行系统规划与研发时，必须根据工作量的情况进行适当的安排，确保系统反应以及操作用时等全部符合数据操作的标准。

　　(2)方便维护与延伸。系统主要通过B/S模式完成应用平台的处理，同时通过三层结构，把业务区别成：表现层(UI)、业务逻辑层(BLL)、信息访问层(DAL)，确保系统能够得到及时的维护，快速实现延伸与发展。

　　(3)系统合理性 无论是规划研发还是应用，系统均需要利用大量电脑硬件与软件来完成。上述全部功能必须与国际、国家与领域要求一致。比如进行研发时涉及到的处理系统以及设备均需要达到通用要求;不仅如此，在开发系统时，必须完成合理的设计准备，建立符合要求的软件工程体系，让代码方便理解，能够在各种环境下进行使用

　　(4)可靠性：软件需要存在自我保护、避免窜改等功能。我们能够将此类功能确定成模块放于公司总线中，以此使全部产品可靠性得到保证。所以此次研究无须结合以上需求进行处理。

　　(5)兼容性：由于当下人力资源、技术表现等领域的掣肘，同时相应的软件概念、类型等并不了解，因此本次研究无须关注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出现这种需要可以借助版本优化进行处理。

　　2.系统功能性需求

　　系统功能性需求分析将主要从客户信息管理、营销管理、客户服务管理、预约管理、客户满意度管理、市场活动管理、客户投诉管理7个层面给予全面有效的研究。系统整体功能标准如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

　　（1）客户信息管理需求

　　客户数据作为汽车发展不可缺少的一部分，必须充分发挥出这部分数据的价值方可使汽车收获大量的效益。如果公司知道部分人、企业产生了消费的欲望时，那么汽车将面临着可能的营销基于，必须准确把握该机遇方可使汽车增加大量的收益，通过业务模式的管理，获得客户的关注，最终实现汽车盈利的目的。客户信息管理只要是对系统中记录的所有客户及潜在客户信息进行管理和查询。

　　查询功能：客户服务中心的主管可以按照客户信息(姓名/手机号)或者车辆信息(车辆底盘号/车牌号)来查询。

　　用户数据编辑：添加/清理用户数据，右键确认能够开始进行编辑。

　　（2）客户营销管理需求

　　客户数据作为汽车发展不可缺少的一部分，必须充分发挥出这部分数据的价值方可使汽车收获大量的效益。如果公司知道部分人、企业产生了消费的欲望时，那么汽车将面临着可能的营销基于，必须准确把握该机遇方可使汽车增加大量的收益，通过业务模式的管理，获得客户的关注，最终实现汽车盈利的目的。利用本系统，负责人能够对营销机遇以及用户推广方案进行合理的控制，同时完成业务数据的管理。

　　（3）客户服务管理需求

　　通过进行客户服务管理，可以合理的让这部分数据于销售前后进行数据反馈期间获得完美的处理，属于汽车不可缺少的数据反馈方式，必须尽可能发挥出以上信息的价值方可使汽车产生出大量的效益。一旦获知其他人产生消费公司业务的欲望时，那么汽车必须对部门使用者的咨询、反馈等数据进行合理安排，基本服务流程是：开创业务à业务安排à业务操作à反馈à建档保存。

　　（4）预约管理需求

　　客户服务中心的主管可以利用预约管理模块适时的调整外呼任务的责任人和外呼时间。在预约管理模块儿的列表页面上可以看到所有未解决的外呼任务，相关的责任人以及计划外呼时间。

　　（5）客户满意度管理功能需求

　　客户满意度管理主要是对客户与客服之间沟通信息的管理。客户满意度管理当中包括电话回访管理、问卷调查管理以及客户满意度统计。

　　（6）市场活动管理需求

　　市场活动管理功能主要包括市场活动发布、市场活动报名、市场活动安排。工作流程主要是围绕汽车某款网络视频的促销的销售机会，有可能进行一次市场活动，首先把活动的消息进行市场发布，然后市场报名，根据人数和活动的性质进行市场活动的安排。

　　需要记录的信息：活动主题、活动地点、效果、开始时间、结束时间、活动描述、备注

　　基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市场活动等

　　（7）客户投诉管理需求

　　客户投诉管理主要包括客户投诉受理、投诉处理跟踪以及问题管理。

　　客户投诉获取：用户能够利用电话、邮箱等形式完成投诉，一旦获取投诉信息，进行投诉事件的处理。

　　客户投诉处理跟踪：如果投诉事件属实，就会制定解决方案，也会后期跟踪解决方案客户是否满意，直到客户最后对方案满意;如果投诉不属实的话，要对客户进行不属实的解释。

　　问题管理：对客户投诉的问题按照问题的不同进行分类。

　　需要记录的信息：投诉客户、投诉主题、投诉编号、受理人、联系人、受理时间、电话、手机、投诉类型、问题类型、问题等级、客户态度、问题描述、状态。

　　基本功能：列表提供、增加、更正、清理、了解投诉。

　　（8）基础配置管理需求

　　每一个系统都必须拥有他自己的一些基础配置的信息，在本系统中基础配置管理指的是系统的权限和角色管理。