客户管理

什么是企业crm系统，该怎么理解？

　　客户管理系统作为一种新的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的定义。较有代表的定义如：最早提出客户管理系统概念的Gartner Group认为“客户管理系统是通过围绕客户细分方式组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，以提高企业的获利能力、收入和客户满意度的一项商业策略”。Hurwitz Group 认为“客户管理系统实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户有关的商业流程”。Burghard和Galimi认为“客户管理系统是一个强调围绕顾客需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及网络相结合，致力于企业的以客户为核心的战略，致力于企业的利润、收益和客户满意度的提高” 。Osterle和Muther认为客户管理系统是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，既整合销售和服务流程，增强企业的盈利能力，增强企业的收益，客户管理系统强调建立对客户的关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系” 。

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　　客户管理系统是获取，保持和增加利润的客户的方法和进程。客户管理系统是一个新的，国际领先的，以客户为中心的企业管理理论，经营理念和经营模式，是一种以信息技术为手段，有效提高企业的盈利，客户满意度，雇员生产力的具体软件和实现方法。

　　作为一种新的管理模式，客户管理系统有效地改善了企业与客户之间的关系，应用于企业的开拓市场、建立忠诚用户群、挖掘潜在客户与提高客户服务质量等与客户有关的领域。客户管理系统应用还使与客户交流的渠道变得多样化，如将网络通信，人员接触等有效地结合，企业就可以有更多的渠道与客户交流沟通，从而及时得到客户的反馈。

　　客户管理系统是企业总体战略的一部分，它采用先进的计算机信息技术和成熟的营销理念获取客户数据，分析客户需求特征和趋向，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理客户关系，以培养和增强顾客的忠诚度，通过使客户价值的最大化来达到企业收益的最大化。

　　针对泛普客户管理系统，应该从三个方面去理解：

　　一、客户管理系统是一种现代的经营理念;作为一种管理理念，以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意度等等是这些理念的核心。

　　二、客户管理系统是一整套的解决方案;作为一种解决方案，客户管理系统收集了当今最新的信息技术，它们包括：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与客户管理系统相关的专业咨询等等。

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　　三、客户管理系统意味着一套应用软件系统。

　　只有这三个方面的完美结合，才能真正体现客户管理系统的本质。同时，客户管理系统不仅是一套技术的结合，它也是一个完整的过程，坚持以客户为中心、为客户创造价值，是客户服务部门的责任，也是贯穿整个组织内部的、跨越不同职能之间的一个根本性经营战略。

发布：2010-08-07 14:37 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]