客户管理

一款理财客户管理软件的管理理念是什么？

　　理财客户管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户管理系统(CRM)的市场教育和普及工作。最早发展客户管理系统的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer Care)。

　　从管理科学的角度来审视，客户管理系统(CRM)源于市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户管理系统(CRM)，是将市场营销的科学管理理念，通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。泛普作为一个应用软件的客户管理系统(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

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　　一、在CRM中客户是企业的一项重要资产

　　随着经济的发展，理财企业开始重视技术以及人才的价值，并将技术、人才视为企业的资产。然而，无论是传统的资产还是新出现的人才和技术资产，都是企业实现价值的部分条件，理财企业要最终实现其价值，产品是必不可少的。而主导产品的就是客户，所以在从传统的以产品为中心的营销模式向以客户为中心的商业模式转变的过程中，多数企业都开始以客户作为其重要的资产，特别对于保险业来说，客户是其存在的根源，所以不断地为客户提供高质量的服务，以提高客户对本企业满意度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”，“客户永远是对的”等等。客户成为当今企业重要的资源之一。

　　二、客户关怀是CRM的中心

　　在最初的时候，理财企业对特定产品提供售后服务原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是购买产品提供的固定服务。如果没有售后服务，客户可能就不会购买企业的产品。因此，那些注重售后的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些售后服务方面做的不好的公司其市场销售则处于较低的地位。整个市场营销的所有方面都存在客户服务。客户服务包括以下几个方面：客户服务(包括向客户提供的产品信息和服务建议等);产品质量(包括安全性，可靠性，满足客户使用的相关标准);服务质量(指客户和企业往来经验的过程中);售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。所有的营销变量，客户服务注意力应放在交易的不同阶段，以创造一个友好，激励和高效的气氛。其中客户关怀的核心是产品和服务;沟通，销售激励和公共关系。是对客户关怀意义最大的四个实际营销变量。泛普CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量，包括客户服务很抽象的问题，通过一系列指标来衡量企业客户服务策略，使客户能够产生更多的企业高忠诚度，以便及时调整。

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　　三、客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

　　国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户管理系统是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。公司的产品都有自己的生命周期，同样的客户也有自己的生命周期。顾客保留时间较长，这使企业的利润更大。这表明，客户忠诚度是非常重要。理财企业客户数以千计，如此众多的客户企业能了解多少?不了解客户的需求，将是难以细分客户的。客户细分应采取什么方法，应采取什么形式的市场活动，采取什么样的关怀程度，能够连续不断的培育顾客满意，这是由理财企业客户管理系统面临的挑战。

发布：2010-08-07 14:47 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]