客户管理

一家连锁店客户管理软件的实现策略有哪些？

　　要实现客户管理的目标，必须在客户管理流程中采取一些有关的策略，以实现客户保留、客户获得和提升客户盈利能力的目的。实施泛普客户管理，有以下这些策略包括：客户保持、客户升级、新客户开发、提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略。

销售管理6.png

　　1.客户保持和升级策略：

　　国外专家的研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。一个连锁店如果将其顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。客户金字塔中客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%。因此，为提高连锁店利润，有必要对有价值客户制定相应的保持和升级策略。客户保持的基本策略是企业改善客户的体验策略和客户满意度的策略，其诀窍在于直接服务于企业的忠诚客户，以实现少量的投入得到大量的回报。客户升级的基本策略是在实现客户满意策略的基础上要求更高的水准，主要体现在为提升客户价值而指定的客户忠诚计划。其中的核心技术是数据库技术和顾客体验管理。顾客体验管理，即站在客户的角度，建立顾客体验平台，建立与顾客的接触，不断创新以提高客户的满意程度。同时，通过感情的交流和真正的互动，与客户培养起一种相互信赖的伙伴关系。客户保持和升级的关键策略是提高客户满意度。满意是顾客对一个产品可感知的效果(或结果)与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望值，顾客就会不满意。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。如果效果与期望值基本相符，顾客就会满意。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐。如果效果高于期望值，顾客就会高度满意。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。客户的高度满意创造了对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是理性偏好，从而创造了顾客的高度忠诚。要想创造高度满意，就要做到以下两点：

　　(1)把握客户的期望

据一个令人满意的定义，达到令人满意的水平是一个功能知觉的有效性和期望之间的差异。因此，我们有必要把握顾客的期望。连锁店和产品的不同客户的期望是不同的，在不同时间的同一客户对连锁店和产品有不同期望。我们的客户与连锁店的互动，重点观察客户的需求和期望，并记录下来，或通过定期的电话采访，电子邮件询问或当面对话进行满意度调查，选择取决于调查的人群类型，提出了顾客的选择，和问题类型。收集的信息通过各种方式，形成对客户的理解，以满足客户的需求和顾客满意。

　　(2)为客户创造和增加价值

为客户创造和增加价值就可以提高顾客满意度。我们要在充分了解顾客需求的基础上，将客户需求按其重要性先后排序，为顾客增加价值的同时，努力减少顾客的成本。从而满足客户的需求并使客户满意。

　　2.新客户开发策略：

　　新客户开发策略主要有数据库营销，客户推荐及专业化沟通。数据库营销的客户开发建立在已收集和积累客户信息的基础上。

销售管理2.png

　　3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略：

　　对于连锁店来说，不活跃客户和低端客户不能带来大的利润。一般对于这部分客户会采取全部放弃或全部保留的策略。从客户管理角度分析，全部放弃这部分客户，可能会损失掉很多对连锁店长远发展具有战略价值的客户;全部保留就需要大量人力和财力作为保证，这样不仅浪费连锁店资源，而且使连锁店的管理复杂化，无形增加了连锁店的负担，对于高价值用户的拓展不利。要平衡这种状况，就需要对客户做充分的价值分析，挖掘有潜力的客户，剔除没有价值的客户，这样不仅能保证连锁店的利润，扩展有价值的客户群，而且也是一种有力的竞争手段。

发布：2010-08-07 15:11 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]