怎么样构建crm客户关系管理系统呢？

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 　　CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

　　CRM的组成部分

　　泛普CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组成。

　　1、营销管理(Marketing)

　　营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。

　　² 实现全面的营销管理自动化

　　² 通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率

　　² 通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役

　　² 支持整个企业范围的通信和资料共享

　　² 评估和跟踪多种营销策略

　　2、销售管理(Sales)

　　销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。

　　² 机会、帐户、及合同管理

　　² 动态销售队伍及区域管理

　　² 绩效跟踪的“漏斗状”管理

　　² 可以进行产品的配置、报价、打折、及销售订单的生成

　　² 支持所有的流行销售策略

　　² 完全的国际语言及货币支持

　　² 最新的信息刷新

　　² 通过百科全书实现交互式及极具竞争力的智能销售

　　² 商务分析功能

　　² 采用市场引导的“销售自动化” 解决方案

　　² 现场推销, 电话销售, 渠道销售和基于Internet的网上销售

　　² 企业集成功能可以实现其他系统的整合

　　3、服务管理(Service)

　　服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强和完善每一个专门的客户解决方案。

　　² 通过访问知识库实现对客户问题的快速判断和解决

　　² 支持通用的电话、Email、Web、传真和IVR排队

　　² 广泛支持合同和资产管理

　　² 依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源

　　4、现场服务管理(Field Service)

　　现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面。现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断/安排服务事件，返回物料许可(RMA)，高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能相关的信息等。

　　² 全面的现场支持服务应用软件

　　² 支持现场服务的具体操作和后勤管理

　　² 现场服务工程师移动办公解决方案

　　² 与客户服务管理和呼叫中心完全集成

　　5、呼叫中心(CallCenter)

　　呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理帐户、产品、历史定单、当前机会、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。

　　呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。通过对已拨号码识别服务(DNIS)，自动号码识别(ANI)，交互式语音应答系统(IVR)的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术，基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。

　　² 集成的电话销售、行销和客户服务 解决方案

　　² 通过智能的询问引导动态转接到业务代表桌面

　　² 强大的计算机/电话综合转换

　　² 依据数据驱动的工作流设定、授权和加入新的资源

　　6、电子商务

　　每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上，◆电子商务模块主要包括：

　　² 电子商店：它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。

　　² 电子营销：与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。

　　² 电子支付：使得企业能配置自己的支付处理方法。

　　² 电子货币与支付：利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。

　　² 电子支持：允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见常问的问题(FAQ)、检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。