客户管理

美容店实施客户管理系统的质量管理体系及结构分析?

　　近年来，我国许多大型美容店也逐渐认识到客户管理系统的重要性，希望借助于客户管理系统先进的管理思想和管理方法来帮助它们建立新的客户管理系统，提高质量管理、改善业务流程，并通过部署各种新技术解决方案来赢取新客户、保留老客户，并最大化客户的终身价值，获得和保持竞争优势。以下就是泛普客户管理系统的质量管理体系及结构：

　　一、泛普客户管理系统质量管理体系：

　　美容店要建设客户满意度服务质量管理体系需要紧紧把握住服务质量关，其次还要将客户满意度的评估指标化，定量化，这样有利于管理人员及时发现问题，解决问题。要完善这一机制还需要从服务人员角度加强管理，利用适当的激励机制鼓励美容店员工与客户的沟通，并利用监督机制约束美容店员工的行为。服务质量管理体系的建立能为客户提供一流的服务。要检测客户的满意度可以通过座谈、调查问卷、电话或网络交流，其中发放客户满意度调查表考核方式下的客户满意度调查表的基本结构见下表：如客户选择1评分为5分，选择2评分为4分，选择3评分为3分，选择4评分为2分，选择5评分为1分。评分越高代表客户的满意度越高，客户越认可公司服务，忠诚度越高，对公司出现的服务问题也越宽容;评分越低代表客户对公司的满意度很低或不满意，对公司的服务要求也越苛刻。

　　二、泛普客户管理的系统结构：

　　1.美容店实施泛普CRM的体系结构

　　美容店CRM系统的实施，以实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，以实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和发展趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并在一定程度上实现业务流程的自动化。在一般情下，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统与客户进行互动、访问或信息输出的接口。功能层由实施CRM基本功能的各个子系统组成，每个子系统包含了一些业务。支持层则是指CRM系统所使用的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。

　　2.美容店实施CRM的系统功能模块

　　美容店实施CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。

　　1、客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。

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　　2、客户销售管理子系统可以快速访问和管理日常的销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行充分的沟通。

　　3、客户支持与服务管理子系统可以将客户支持人员与现场销售和市场密切集成在一起，可以整合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地访问关键的客户管理信息。

　　4、数据库及支撑平台子系统主要是为其它子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩展的支撑环境，通过提高网络、数据库系统的性能，以满足CRM系统分布式处理的需求。

发布：2010-08-08 17:18 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]