客户管理

旅行社使用客户管理软件的现状分析？

　　随着中国加入WTO，旅行社将面对更为激烈的竞争。引进客户管理系统(CRVM)系统无疑是解决这一问题的重要举措。很多中小旅行社的快速发展，得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后，旅行社的业务管理比较复杂，旅行社管理者迫切需要专门针对中小旅行社营销管理需求的协同客户资源管理软件，迅速提高营销管理水平和市场反应能力，保障业绩可持续的快速成长。以下就是旅行社使用客户管理软件的现状分析：

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　　一、CRM传统理论与营销现实的差距大。传统CRM系统是指当CRM系统从以前的活动中知道了谁曾经购买以及买了多少等信息，就可以分析出更多的用户信息并且能够制订更加精确的定位。当CRM系统识别出潜在用户之后，会将相关内容和产品/服务信息传输给这些潜在用户。CRM由于遵照了基本营销原理(市场细分和定位)，营销效果应该比手工管理营销信息时代要好。实际工作时，在利润驱动模式下，当连锁店做决策时，首先要考虑一下是否值得让顾客满意。通过实践，慢慢发现，这种决策方式很难产生效果：连锁店可以计算出使顾客满意的成本，但是却很难计算出是否值得让这个顾客满意。因此设计CRM，需要建立软件旅行社通用的统一客户数据库，建立多维分析平台，了解客户在旅行社的贡献度、使用产品情况、忠诚度、售后服务的满意度等情况，从数据的角度全面的对现有和潜在客户进行深入细致的分析，借助先进营销思想，使各部门之间协同工作，简化原有的繁杂的业务流程，帮助旅行社准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持原有客户，尤其是甄别出可以带来高回报的大客户。

　　二、用户抵触。销售部门责怪由于CRM技术的复杂性，业务员不愿意输入资料，加大了系统推广的难度。设计系统时，不能定位于用CRM来管理业务员，而需要从CRM对业务员助益的角度设计系统;CRM系统设计往往希望能从各个角度来观察分析客户，就需要业务员全方位地输入资料，数据录入过细，加重了业务员负担;当用户发现实际使用效果不如产品宣传那么得心应手时，就会停止继续使用，并最终导致CRM实施的失败。解决这类问题，要考虑CRM系统中到底哪些数据与决策相关，要考虑数据录入便捷性的问题。例如输入一张名片可能要花3分钟，可以考虑用名片机扫描，考虑让业务员避免输入重复数据，让E-mail的通讯簿自动转入CRM系统等等。系统设计时考虑将CRM系统与现有的信息系统的资料紧密结合：如果没做好这件事，业务员就必须到不同的系统搜索，才能找到较完整的资料，这自然会损害使用CRM的积极性。

　　三、存储信息对决策的有效性低。现有大部分CRM系统错误地认为解决客户问题的最佳答案永远是技术创新，然而，客户管理并不需要高深的技术。比如小地方的商人不用任何技术也能做到非常了解客户。而旅行社实施了CRM项目，却没能让客户满意。原因何在呢?CRM系统往往过于专注于数据本身，而非客户本身。它们将客户的历史记录、购买偏好作为决策的全部考虑因素，而忽略了客户的当前状况。把客户看成一堆数字，忽略了销售活动中的人性因素，必然导致无法将有效信息融入营销决策。解决问题，必须从CRM解决方案需融入客户互动方面入手。一个设计良好的CRM，不一定是能存储最多最精密的客户信息系统，但一定储存了最有用和最好用的信息，否则结果就会事与愿违了。

　　四、在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。开始实施CRM，旅行社管理高层要有清晰的营销和客户战略，来确定CRM的战略方向并将之有效地传达给员工。CRM工具可用作多种目的，旅行社首先需要确定自己的目标，比如希望降低处理客户查询的费用，还是希望获得新的客户?是希望将精力集中在维护重要客户上，还是想销售更多产品或更高价值的产品以培养更有价值的客户?如果要求CRM完成太多的任务或者很孤立的任务，实施难度和掣肘一般急剧增加，项目一般会失败。CRM系统设计需要制定科学的事件评价标准。如在评测顾客的数目时，一次销售活动中吸引的顾客数目并不是最终购买连锁店产品的顾客数目。CRM系统还需要旅行社管理高层推动旅行社内部结构的调整，打破部门间的界限，全面地对各个部门提供支持，让员工接受全面的新系统操作训练。

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　　五、客户对呼叫中心软件的重要性没有足够的重视;现在各大知名旅行社，都在提升自己连锁店的服务质量和销售业绩;而在同行业的竞争中，实力相当的情况下，靠什么来赢得客户?那就是通过呼叫中心来提升品牌形象。而在技术上，呼叫中心是一个庞大的系统，泛普连锁店凭借雄厚的实力，已经突破性的将呼叫中心与CRM完美融合;以低廉的价格，满足客户更多的需求。

发布：2010-08-08 17:52 编辑：泛普软件 · hs [打印此页] [关闭]