客户管理

客户满意度管理系统对企业的影响是？

　　客户满意度管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程:是企业以客户为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究,提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。

　　一、主要内容

　　1、组织再造和业务流程重构

　　企业要整合内部资源，建立适应客户战略、职能完善交流畅通、运行高效的组织机构。以客户需求挖掘和满足为中心，实现基于客户交互的业务流程重构，统一客户联系渠道，针对客户需求及时创新金融产品和服务。因此要转变过去以产品为原则、强调上下对口的官僚组织体系，全面推行扁平化管理。目前我国市场部内部组织结构主要是基于个人客户、公司客户和机构客户的性质不同而建立的个人业务部,公司业务部和机构业务部。每一种结构内又大致可以划分为客户服务和客户管理两个层次。

　　2、个人客户的细分和分类管理

　　80%的赢利来自于20%的客户的支持，非常准确地说明了我国行业利润来源的现状和行业市场细分的必要性。对客户信息进行深层次分析可以实现科学管理。从“量本利”角度出发，企业客户大致可以分为四类

　　第一类是“睡眠”客户，即这种客户只在企业开有账户，但从不进行任何交易，账户长期处于睡眠状态。

　　第二类是“低价值”客户。这类客户只从事一些现金存取的交易,现金流量不大。这类客户占企业客户的大多数,但创造价值比例不大。

　　第三类是“有价值”客户。这类客户的存款、积分、销售收入额都较大,交易记录频繁且现金流量大，经常使用企业各种支付结算工具，对企业有较大贡献。

　　第四类是“高附加值”客户。这类客户除具有第二类客户的特征外，对企业的金融产品和服务都有较深的参与度,对产品会提出个性化的需求,有时这些要求甚至是苛刻的。但一旦这些要求得到满足,将会为企业创造大量的价值。

　　二、系统分析

　　1、客户信息的数据挖掘

　　整个系统流程是将数据中和客户相关的部分经过数据清理，抽取到数据仓库，然后通过OLAP形成多维数据存储，再利用数据挖拥技术将客户资料做不同角度的分析,从中对客户进行定位、分类，明确客户的消费倾向与消费模式,预测客户的风险性与利润性。所以首先可以抽取出会员卡持卡人账户信息，进行个人贡献度分析、个人信用分析,可以按消费额、贡献度、透支情况等方面对客户进行全面的评价。

　　2、产品和服务的设计

　　客户满意度管理就是帮助企业建立完整、及时、准确的客户服务体系，集成、优化银行的业务流程，为客户提供高质量服务，协助企业从“以产品为中心”的大众化营销到“以客户为中心”的个性化营销策略转变。通过优质服务提高客户满意度和忠诚度,客户管理提供多种交互渠道，在实现基本业务的前提下，开展积极的服务;通过对客户信息的管理和分析，大力拓展中间业务，不断开发新的金融产品，开拓市场。通过商业智能的分析,洞察市场发展趋势。

发布：2010-08-08 21:01 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]