客户管理

客户联系管理系统的结构和主题介绍

　　国内企业在客户联系管理的应用方面起步较晚，目前还是处于尝试和探索的阶段。如何解决“信息孤岛”数据整合的问题，如何分析处理海量业务数据,如何建立客户分析模型，需要建立哪些业务应用模块,如何推广实施系统等等问题都是实施客户联系管理过程中必须要面临的问题，解决好这些问题也是客户联系管理成功实施的基础。

　　一、系统结构

　　从数据的流向看，业务处理系统的数据由客户联系分析中心的数据集成系统抽取到数据仓库中。客户联系系统与客户关系分析中心的数据流向则是双向的，呼叫中心在为客户服务时将充分利用数据仓库的信息;同时，呼叫中心为客户的服务过程又被数据仓库所记录。客户联系系统与业务处理系统的数据流向也是双向的，客户呼叫中心需要实时查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。最后,系统的决策分析环境将结果反馈到客户联系系统。

　　二、主题分析

　　主题是指企业业务发展中所关注的业务对象。通过对业务需耍进行分析和日前最急需的业务统计要求，本系统在借鉴国内外建设数据仓库经验的基础上,结合企业实际需求，提出先行建设五个主题:客户、产品、交易(事件)、渠道、账户。

　　1、客户主题分析

　　客户是指在企业开立各类人会员存款帐和个人贷款账户的客户。客户分析主要内容如下

　　会员卡存款时点余额、日均余额、存款笔数、利息统计、积分兑换记录、积分统计、交易额、交易笔数统计、占比等。

　　2、产品主题分析

　　产品是指企业为客户提供的各类服务品种，包括这些服务的条款和条件。产品分析的指标主要有:时点余额、日均余额、比.上月、比.上年、比去年同期余额增长、账户数、利息支出、交易额、交易笔数、内转收入、经营部门费用、非经营部门费用、积分收入、积分支出、系统内往来支出投资收益。

　　3、交易主题分析

　　交易是企业与客户发生的涉及会员账户和金额的相关活动。交易(事件)是一。种资金或非资金的活动，可能需要也可能不需要企业与客户的直接接触，它记录了详细的行为和交易数据。

　　4、渠道主题分析

　　渠道是指客户获得企业产品或服务信息的媒介。

　　5、账户主题分析

　　账户是企业与客户之间针对某种特定产品或服务而签立的契约关系。账户主题的分析主要考虑的是会员账户和积分兑换。

发布：2010-08-08 21:30 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]