外贸行业完整的客户关系管理系统的发展

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　　对于外贸销售企业而言.消费者的满意程度直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，外贸销售企业必须重新认识客户资源的重要性，建立消费者导向的经营目标。CRM也将成为必然之选。

　　在竞争日益激烈的市场中。外贸销售行业采用先进的客户关系管理系统已是迫在眉睫。外贸销售企业实现CRM的目标就是借助其新的理念和新的技术手段。获取消费者的综合信息.以指导消费者资源的合理配置。全面满足消费者的需求，同时也使外贸销售行业获得较大利润。该目标的实现主要表现在以下几个方面：系统地管理消费者信息，将消费者信息纳入外贸销售企业的战略资源：提高现有消费者满意度，使更多的消费者愿意推荐新消费者：细化消费者需求.并把消费者需求作为外贸销售企业工作模式的导向：提高外贸销售行业服务效果和运作效率：提升外贸销售行业利润。

　　1、外贸销售行业运用CRM方案框架

　　结合行业特点.外贸销售行业应利用CRM软件将传统独立的外贸销售市场、营销渠道和服务提供商等部门进行整合，并利用消费者数据库和数据挖掘等手段来分析消费者需求。根据消费者偏好和行为特征而采取不同的营销手段，从而提高消费者的满意度和保留率。在外贸销售行业中引入CRM能将与消费者交流的多种渠道协调为一体。从而获得大量的消费者数据。再经过对数据的分析、研究及对有用信息的策划。外贸销售行业的服务提供商，如旅行社、娱乐业等企业就可根据消费者的偏好来提供能满足消费者需求的服务。因为。对于外贸销售企业，能否提供令消费者满意的服务是保留忠诚消费者的关键。并且，现今的消费者对服务的期望已经超出了传统的电话呼叫中心的范围。除此。还需要与网站、传真、其他渠道伙伴在内的任何消费者喜欢的沟通方法相互整合，可见。外贸销售行业必须保证与消费者交流的多种渠道是连贯、统一、有效的。这种一致性才能带来内部效率及效益的提高。

　　2、外贸销售行业引入CRM的具体措施

　　(1)转变理念

　　CRM是起源于市场营销的，所以它要求企业能真正以“客户为中心”的理念来引导营销和服务过程，以实现消费者长期价值的最大化。并且无论是领导者还是基层员工都要有这种意识。如果外贸销售企业不是以消费者为中心.而是以眼前利益为中心。比如。随意提高景区配套服务的价格，不仅失去了诚信也丢失了一批很可能发展为忠诚客户的消费者。只有首先从理念上转变，不能把CRM仪看作是一项辅助手段。CRM的实施才有成功的可能。同时.实施CRM是一项极复杂的系统工程。除了要从技术和软件方面重新架构和集成外，更重要的是要与企业战略保持一致.也即要把CRM上升到战略的高度，翎定长期的实施规划，才能保证CRM的实施。

　　(2)应该有清楚的客户战略

　　形成清晰的客户战略是真正实施CRM的前提。对外贸销售行业来说。企业首先要确定自已的目标。例如，下一个计划期是希望吸引更多新的消费者。还是希望保留和维护忠诚消费者;是想要打造出自己的外贸销售品牌，还是想要降低消费者的投诉或不满。必须能准确的回答这些问题。才能选择正确的CRM系统工具。有了清楚的战略目标。才能制定出正确而具体的措施，也才有可能吸引来更多的消费者，并保留住忠诚消费者。

　　(3)提前作好培训

　　再好的理念、再先进的技术，没有人懂、没有人会实施，它也只是水中月镜中花，带不来任何效益。由于行业出身的原因，外贸销售行业的从业人员大多对网络技术及计算机软件系统不太精通。而实施CRM的软件系统又是运用CRM常重要的一块内容。因此，外贸销售行业在采用CRM之前，还必须对相关的从业人员进行培训，只有当外贸销售行业的员工能熟练操作CRM软件系统，使其良好地运行，才能充分发挥CRM的功效。

　　(4)按需选择CRM软件

　　CRM软件系统有多种功能模块.可适用于很多行业，并且，有很多厂商可供应CRM软件。其价格也各不相同。外贸销售行业应依据自身的需要和条件来选择适合自己的CRM软件。对于我国的外贸销售行业来说.大部分是中小企业。规模小且散。在全面实施CRM战略时，从资金和技术方面都很难形成系统。再加上外贸销售行业仍属于劳动密集型产业，支持和使用cam系统，也存在财力和人力方面的困难。因此，在选择和采用CRM软件时，可利用变通的方法来达到目的。比如，同一链条上的几个小的单位可以组成联盟或合作伙伴。根据各自行业的不同特点选用不同的CRM功能模块。这样既取得了资金规模和人才规模的效果.还提高了竞争力。例如，外贸销售景点和汽运公司、酒店结成联盟，既可共享消费者信息，还能节约软件成本。再比如外贸销售企业也可通过租用软件的方式。来达到使用CRM软件的目的。中小型外贸销售企业只需每月支付一定的成本费用，即可实现消费者的精细化管理、资源的合理化管理等。这样，成本不仅很低，而且实施信息化的风险也会降低，同时还会有明显的信息化效果。另外，中小型的外贸销售企业也可以仅从技术方面寻求联盟和合作，以节约成本。

　　(5)组建相应的部门

　　为保证CRM能切实发挥作用.外贸销售企业应尽量建立专门负责该系统建设和管理的部门，同时，也是一个保证该系统正常运转的项目团队。由于Cam是一个体系，既有营销理念延伸也有信息技术的辅助。其中，数据挖掘和数据仓库技术是CRM数据管理的核心。而掌握两项技术具有相当的难度。因此，应该首先对项目团队的主要成员进行概念的推广和技术培训，使其尽快满足在管理、营销和技术上的综合要求。

　　(6)分阶段实施

　　完整的CRM系统不仅成本很高，而且功能模块也较复杂。运用起来也有一定的难度。而外贸销售企业大部分都是中小企业，因此，外贸销售企业在进行CRM项目规划时，应首先树立一个五年左右的远景目标。在此基础上再细分出具体的可操作的阶段。视企业规模和业务量的大小来购买CRM软件系统，应用初期不需要购买所有的功能模块，待企业规模逐步扩大了，再逐渐完善信息系统。否则，会造成人、财、物的极大浪费，给企业加大实施风险.同时也会影响CRM项目的实施。我国外贸销售行业是一个新兴的行业，同时信息化也起步较晚。因此，在外贸销售行业实施CRM是一个不断尝试和摸索的过程，没有完全成熟的模式可以套用。但这并不意味着在外贸销售行业无法推行CRM。相反。我们相信在日益激烈的外贸销售市场竞争中.CRM在旅业中必然会有广阔的应用前景。必然会成为外贸销售企业的核心竞争力之一。