客户管理

深圳某家具行业需要一款客户管理系统

　　客户忠诚计划

　　客户忠诚计划，是指为客户的消费行为提供奖励积分或其他形式优惠，以鼓励客户持续消费，是提供客户粘度的最常用手段。客户忠诚计划在很多行业中有广泛的应用，如航空公司的常飞旅客机制、Tesco的会员计划、酒店的会员制等。企业通过客户忠诚计划，为客户提供不同于普通客户的优惠或额外的服务，来提升客户的消费体验，从而牢牢抓住客户，提供客户的忠诚度。

　　家具企业也需要建立类似的机制，来改善客户保持(Customer Retention)。企业可以考虑通过以下途径：

　　1. 客户消费积分奖励。包括基本积分和奖励积分。基本积分是指客户的每次消费都可以累积的积分，一般比率比较固定。奖励积分是指客户在特定的时间段内消费、在特定的市场活动中消费、购买指定类型的产品等情况下，给予客户基本积分以外的额外积分。

　　2. 积分兑换。客户消费产生的积分，必须能够兑换成其他的产品或者礼物，或者按照一定的比率进行消费金额的抵扣。这样，客户才会觉得积分是有意义的。

　　3. 会员身份和待遇。按照客户的累积购买金额等标准，制定客户会员俱乐部的入会、升级标准，并规定不同级别的会员客户能够享受到的优惠待遇。

　　企业实施客户忠诚计划必须注意：

　　· 让客户感受到实惠。

　　人们的生活水平在不断的提高，对于生活品质的要求和消费品品味的要求也随之提高。所以，企业最好不要用一些不被客户放在眼里的小物件儿来应付客户，这样反而会降低企业自身形象。

　　· 不敷衍，不拖欠。

　　对于客户应得的优惠和好处，及时兑现，不要拖沓或敷衍了事。

　　合作伙伴管理

　　家具企业的合作伙伴类型多样，行业分布广泛。包括房地产公司、物业公司、商场或卖场的管理机构、金融机构、行业协会、各种会所和俱乐部、媒体等。

　　家具企业应该保存这些合作伙伴的基本信息以及联系人信息。信息修改后，必须留痕。同时，合作伙伴参与的市场活动等信息，必须反映在CRM系统中，并能够按照类别或个体，时间或合作方式、活动类型等进行统计与分析。从而找到哪些是家具企业应该重点关注或加大合作力度的合作伙伴。

　　设计师管理

　　对于中高端的家具企业而言，室内装饰设计师是非常宝贵的资源。

　　前文曾经提到过，家具企业可以从装饰装潢公司处获取潜在客户的信息。所以，维护好在这些公司就职的设计师的信息是非常必要的。设计师往往能够通过整体设计方案影响客户的决策。如果设计师在制定设计方案时，重点推荐家具企业的某些产品，那么企业获得客户订单的可能性无疑会增加很多。

　　设计师管理的主要方式是级别化管理。企业可以建立全面的设计师档案，并且按照设计师过往推荐客户所达成的订单总量，为设计师设定级别。每个级别再分别制定推荐订单金额的上限和下限，已经佣金提成比例。一个会计年度终了，考察设计师绩效。超过上限则升级，未达到下限则降级。正所谓“无利不起早”。通过这样的方式，设计师的积极性必然大大提高。

　　另外，企业也应该为设计师提供各种提高自身设计能力的机会，如采风、培训、参观等。同时，让设计师接受家具企业的设计理念，认同企业文化，成为家具企业的“鼓吹者”。

　　家具行业CRM系统的集成

　　目前，国内大多数家具企业采用的是产供销一条龙的业务模式。部分机构设置比较健全的企业有自己的产品团队，负责产品创新、设计、研发、品牌管理，并进行产品试销、评估等工作;有工厂，负责按照订单或生产计划，生产加工产品，并运输到各地的分销中心(DC);开设直营店，或发展分销商，销售产品。

　　很多企业已经实施了ERP或者SCM。在这样的情况下，将CRM系统与 erp系统已经SCM系统集成起来就非常必要了。三者的集成将构成企业信息建设一体化的重要举措。在三者的分工中，SCM通常用于加强供应链上下游企业间的合作，融合网络，统一资源，整合物流、资金流和信息流;ERP主要对内充分调动企业资源，提供企业内部流程的自动化程度，实现跨职能领域的信息集成;CRM则集中管理企业客户信息，建立统一的企业客户交互平台，重点突出销售管理、营销管理、客户服务与支持几个方面。

　　SCM与ERP之间的集成通过相互之间的采购、销售、库存和决策分析模块的集成实现，主要体现在客户订单、销售订单、预测数据和库存、分销、分销功能上。

　　ERP与CEM之间的集成通过客户信息管理、产品管理、工作人员管理、订单管理等模块的融合实现。

　　CRM与ERP、SCM之间的集成，必然能够同时满足客户、生产者、销售者、供应商的多方需求，极大提高企业对市场的快速响应能力，并帮助价值链上的所有企业降低库存、减少成本、加快资金周转率，最终为客户创造更大的价值，为企业提供更高的利润。

发布：2010-08-09 13:44 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]