客户管理

企业在客户管理软件个人版中得到了什么

　　由于客户管理个人版传入我国时间不长，并且国内各界对客户管理个人版的研究比较分散，尚未形成完整统一的理论体系，使国内许多企业对客户管理个人版认识上存在诸多误区。而对于如何实施客户管理，国内尚缺乏成功经验可供借鉴，这从客观上抑制了客户管理在我国企业的普及和应用。因此，如何正确认识并成功运用客户管理个人版这一管理思想与IT 技术相结合的先进的管理工具，提升自身核心竞争力，以应对跨国巨头的挑战，成为摆在我国大型企业面前的一个难题。

　　一、客户是企业的战略资源

　　按照资源学派的观点，战略资源是能为企业带来较多经济租金的来源，是企业所拥有的对建立和维持竞争优势具有核心意义的资源，必须是有价值的、稀缺的、难以模仿的、无法替代的、无法交易的。在信息技术高速发展的今天，竞争对手的模仿能力越来越强，产品、技术和低成本形成的竞争优势已经难以持久。

　　在企业的资源集合中，只有隐性资源才是形成企业核心竞争力的关键资源。今天，无形资源相对于有形资源更利于企业形成和保持竞争优势。因此，众多的企业已将注意力转移到无形资源的开发和利用上。顾客关系作为企业的一种无形资源，由于它是围绕着企业的顾客需求形成和发展起来的，所以它自然会成为打造企业竞争优势的战略资源。

　　二、客户与核心竞争力

　　1、价值性

　　客户对企业的价值不仅直接表现在其购买产品总额的增加，还在于其为企业提供的强大的信息与知识价值。良好的客户关系不仅能为企业创造高于行业平均水平的利润，而且能为企业打造长期的竞争优势。同时，这种价值性又往往难以被他人察觉和评估。

　　2、不可替代与难以模仿性

　　客户与企业间的长期关系，易使客户对企业产生强烈的认同感和归属感，易使客户对关系企业有相对宽容的心。只要企业进行积极的客户管理，这种关系的性质一般不会发生改变。当然竞争对手会学习和模仿本企业的关系管理策略，但是关系具有双向性的特点，关系的形成是一个长期的过程，而且客户的感觉和态度是难以模仿的。一个是开发新客户，一个是留住老客户，这二者具有不同的性质。因此，关系作为一种长期培养起来的双向的态度和感觉是不可替代和难以模仿的。

　　3、稀缺性

　　在严格的同一市场中，由于客户对某一类产品的需求是有限的，所以本企业客户的增加就意味着竞争者客户的流失。客户对特定产品或服务需求的有限性和客户精力的有限性，决定了客户的稀缺性。

　　4、难以交易性

　　关系是一种态度，一种感觉，具有双向性的特点，并且关系的形成是一个长期的过程，这就决定了关系的难以交易性。

　　5、把握客户需求

　　企业的核心竞争力有三个基本特征:第一，核心竞争力提供了进入多样化市场的潜能;第二，核心竞争力应当对最终产品中客户重视的价值做出关键贡献;第三，核心竞争力应当是竞争对手难以模仿的能力

　　6、可以充实企业的核心资源

　　企业核心竞争力的取得与企业的核心资源具有直接的关系。那些难以复制、难以模仿并能够为企业带来竞争优势的有形或无形资产，包括基础设施、知识产权、销售网络、营销战略以及客户信息等，是创造竟争优势的关键资源。其中客户信息则是其他核心资源发挥作用的基础。

发布：2010-08-10 12:31 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]