客户管理

客户管理软件使用事项对企业的影响

　　客户管理是企业在以客户为中心的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供有针对性的个性化产品和服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡，从而提升企业核心竞争力的一种战略。

　　一、系统对客户管理

　　1、开发新客户

　　对于企业而言，发展新顾客、扩大顾客基础是实现企业成长的一种主要方式。利用数据挖掘开发新客户，企业首先要利用各种渠道如呼叫中心、WEB站点、Email、传真等来获取潜在顾客的资料，并收集顾客的反应模式数据，包括积极购买行为和消极拒绝行为，然后运用数据挖掘识别出顾客的反应模式和构建预测模型，最后依据该模型来对新顾客进行评定。

　　2、保留有价值的老客户

　　主要是评价和预测顾客终生价值给企业带来的利润，这是数据挖掘在客户管理中的一项基本应用，是企业保留有价值顾客的基础，也是关系赢利性管理成败的关键。

　　3、挽留可能流失的顾客

　　要留住那些可能流失的客户，首先就要找出哪些客户最有可能“离我而去”，这就是数据挖掘要解决的问题。采用数据挖掘技术,如回归分析、决策树或神经网络等，识别出顾客流失的模型，然后运用获得的模型对当前的顾客进行评分，当顾客得分大于某个临界值时，则表明该顾客有潜在流失的可能性，企业应该采取积极的措施防范顾客流失。

　　4、进行增量和交叉销售

　　数据挖掘在企业中支持增量销售和交叉销售的过程基本相似。企业必须确定所提供的产品或服务组合，并从数据仓库中收集同客户购买相关的信息，运用建立的模型对数据进行分析，从而达到增量销售和交叉销售的目的。

　　二、提供个性化服务

　　提供个性化服务的前提条件是深入了解客户,但传统的企业往往很难用恰当的方法对顾客进行分类并对其特征进行描述，他们对客户的了解往往是模糊和不清晰的。但是就总体而言，全体客户都有某些共同的特征。仔细分析，客户开始分成若千群体，每个群体具有不同的特征、需求和行为。假设企业再把距离拉近，每个群体的定义又逐渐淡化，凸现出来的是每个客户的不同个性需求，且这种个性需求又随着时间的变化而变化。运用传统的理论，企业很难在认识顾客需求的工作上有所进展，企业必须引入其他的方法。对此，客户管理提供的相关理论和技术无疑是一剂良药。

　　三、提升顾客忠诚

　　顾客忠诚可以理解为某一客户所拥有的比其他客户更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或态度。在今天日益激烈的零售环境下，顾客忠诚对企业而言无疑是最大的诱惑，不仅是因为忠诚客户能够为企业带来极大的经济效益，更为重要的是它促使顾客产生品牌忠诚，降低企业对顾客的信用风险，并提高企业的核心竞争力。

　　顾客忠诚对企业是如此重要，以至于企业为赢得忠诚顾客不借动用大量的人力、财力和物力来频繁开展各种营销活动，但是，收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet为代表的信息技术的普及使得信息不对称的境况有所改变，客户的转化成本明显减少，于是忠诚度降低;更为主要的原因在于企业本身，没有合理的运用先进的管理思想和管理技术为创造顾客忠诚服务，而客户管理正是企业赢得顾客忠诚的法宝。

发布：2010-08-10 13:03 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]