客户管理

客户来电管理系统对企业的解决方案

　　在现实生活中有许多公司认为根本没必要建设客户来电管理系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户来电管理系统是很有必要的。由于不同的企业具有不同的客户管理制度，这就决定了不同的企业需要不同的客户管理系统。公司各部门从各部门自身的利益出发，分头行动，没有建立起“成果共享”的团队意识等。通过分析和整理，对企业客户服务的业务进行详细的分析，由此设计出全面完整的大客户来电管理系统能够满足其日常的使用和维护需求。

　　一、解决方案

　　1、客户来电战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。

　　随着环境变化，企业客户来电战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。

　　2、组织变革是战略变革的保障

　　企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面目前，企业对客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个客户来电管理系统，将有助于改善客户管理的混乱状况。

　　3、传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率

　　企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上:体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性积极投入到为客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。

　　二、功能模块

　　1、数据输入

　　用户档案管理:包括用户档案的增加、修改、删除等。

　　用户消费信息管理: 包括该用户各项消费的细项录入等操作。

　　用户服务记录管理: 包括客户经理走访或客户来访时间登记、走访服务内容、客户个人信息变更及客户意见的增加、修改、删除等操作。

　　2、信息查询

　　用户档案查询:分别按手机号码、按姓名、按编号为索引，键入索引，便可显示客户档案基本信息，并可以观察该客户的消费记录。

　　走访记录查询:可以观察大客户享受的服务记录次数及相关内容，进一步熟悉客户详细信息。

　　纪念日查询:客户经理可根据需要输入日期，查询该日期是否为某大客户的特殊纪念日，以便提供个性化服务。

　　3、资料统计

　　消费统计: 主要是以输入客户编号为准，查询客户或一个客户群近期的消费情况。这一功能对于追踪集团客户的消费动态非常生效。

发布：2010-08-10 19:00 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]