客户管理

物流公司客户管理系统的管理策略

　　CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。泛普CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。

　　泛普客户关系管理策略：

　　泛普CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于家装店等经营管理中时，根据店内的实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和商铺对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。

　　(1)客户沟通策略：

　　纵观整个营销的历程不难发现，沟通是营销世界里的一条重要的红线。无论是家装店的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销。还是使用接触中心或者电子邮件，本质上都是在沟通。HCRM采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。HCRM采用先进的信息技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，为家装店涉及到的客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。

　　(2)市场细分策略：

　　市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属于不同小组的消费者被视为是不同的。由于客户之间存在着不同的利益需要，因而客户关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的客户关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据，也就是说“鸟瞰”，这正是细分小组的意义所在。当然，市场细分也使得人们可以用不同的方法对待处于不同小组中的客户，例如干休所以老年病和心血管病为主。企业老板和白领以健康体检为主，本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。

　　(3)个性化与“一对一”营销策略：

　　个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的职业特点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保健的目的，在基于客户的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。个性化服务要以需求为导向。根据马斯洛的人的“需要层次理论”。客户的需求是多层次的，多方面的，不可简单地一概而论，所以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是家装店客户关系管理的重要内容。

　　(4)伙伴关系管理：

　　伙伴关系管理是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他医疗业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。随着生活水平的不断提高，人们对医疗保健的期望值也越来越高。医疗市场的竞争越来越具有挑战性。家装店管理者逐渐地认识到它们既不能依据其现在提供的医疗保健服务限制市场选择。也不能独自有效地满足客户的全部医疗保健需求和更好地服务于客户。因而，家装店必须采取对外医疗项目合作，这对于家装店目前及未来的发展极其重要。

　　一旦家装店把客户渠道整合完毕之后，就会把注意力集中到整合它们的业务合作伙伴关系上来。这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。

发布：2010-08-11 11:20 编辑：泛普软件 · lyl [打印此页] [关闭]