客户管理

邮政crm客户管理系统开发设计方案

　　随着中国金融开放水平的逐年提高，国内银行业的竞争愈加激烈。客户服务水平将直接影响商业银行的经营效益。面对挑战，邮政决心改变经营理念，提出了“全员面向市场，面向全市场”、“以客户为中心”的新理念，决心实施CRM系统来全面提高客户经理对客户的服务和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。

　　一、系统设计

　　1、数据信息处理

　　在管理系统中，信息需要加工处理，以便得到管理决策所需要的有用信息。信息处理撇开研究对象的具体结构和运动形态，把系统的有目的性运动抽象为一个信息变换过程，即信息的输入、存储、处理、输出、反馈过程。正是由于信息的正常流动，特别是反馈信息的存在，才能使系统按照预定目标实现控制。在这个模型中可以分为四个过程，即：

　　信息的输入;信息的存储;信息的处理;输出过程;反馈控制过程

　　2、客户信息管理

　　在现代企业管理中，企业对信息管理过程的规划、管理和分析已成为企业在竞争中成败的关键因素。根据信息处理的基本模型，把客户信息管理划分为客户信息收集、客户信息存储、客户信息分析和企业决策四个阶段

　　3、银行客户信息管理

　　(1)建立统一的客户信息数据库平台

　　对于银行来说，各类业务都会涉及到自己的客户，由一个部门来管理客户存在一定的困难，所以目前客户信息存在于各个应用系统中，分别由各个业务应用部门负责，那么，对于客户信息的认识显然不一致。因此，首先在会计、信用卡、储蓄、信贷、财务等子系统所收集的各部门的、零散的客户信息的基础上，按照行业内部信息的标准化要求，建立统一的客户信息数据库平台。建立统一数据库平台的目的是建立全行客户统一视图，即当银行内的任何层次、任何业务系统通过任何渠道需要系统信息时，看到的是一致信息。大家对于能够取得共识的内容，尽量取得共识。数据库平台建立起来以后，再对客户信息进行维护，也就是不断根据数据的变化进行增加、修改、删除等操作。

　　(2)建立全局客户数据仓库

　　按照数据仓库的要求，分析决策需求，对客户信息数据库中的数据，进行抽取、清洗和转化处理，建立起全局数据仓库，建立能使用户从数据仓库中获取所需数据、信息和知识的工具。全局数据仓库的建立，保证了数据的完整性和综合性，为后面的数据分析工作打下良好的基础，提高信息分析的有效性。

　　(3)建立面向不同业务主题的数据集市

　　本阶段的工作是，在全局数据仓库的基础上，根据不同的业务抽取数据，建立面向不同业务主题的数据集市，包括储蓄系统数据集市、对公客户系统数据集市、机构数据集市、总账系统数据集市、产品系统数据集市、信贷系统数据集市、财务系统数据集市等。这些业务主题并不是一成不变的，根据银行的具体需求可以进行增删。这是体系中的分布过程，但分布是在集中基础上的分布，即在全局数据仓库的基础上分布建立各个数据集市。

　　(4)客户扩展分析

　　最后，在客户基本指标分析结果的基础上进行扩展分析，是又一次集中，这次分析是客户的综合指标分析。指标有客户满意度分析、客户贡献度分析、客户忠诚度分析和客户信用风险分析等。按照单个客户和群体客户，以及面向业务的不同又可以细分，比如客户满意度分析包括单个客户满意度分析和客户群满意度分析，客户信用风险分析又包括住房贷款信用风险分析和信用卡信用风险分析。

发布：2010-08-11 16:11 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]