客户管理

在线crm客户关系管理系统都有哪些分类

　　在线CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。在线CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。

　　一、系统分类

　　1、操作型在线CRM

　　操作型在线CRM,即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。操作型在线CRM的主要目的是让各个部门的业务，人员在日常工作中能共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而力争把一个企业变成单一的“虚拟个人”。客户在同企业打交道时只需要把企业当作一个整体而不必为单独处理同企业各个部门之间的关系而烦恼。操作型在线CRM是客户关系管理中最基本的应用模块。使用这一系统的人员主要包括:销售人员，营销人员，客户经理，职能部门相关人员。

　　2、协作型在线CRM

　　协作型在线CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。协作型CRM需要企业与客户的共同参与，需要用户与企业进行交互。这样一来，协作型在线CRM对响应时间有较高要求，同时要求系统具有较丰富的知识量和智能查询功能。使用这一系统的人员主要包括:客服人员，客户经理等。未来协作型在线CRM发展的主要趋势是以客户接触整合为平台，具有多媒体、多渠道整合能力，全方位集成的联络和响应中心。

　　3、分析型在线CRM

　　分析型在线CRM，主要是分析从运营型在线CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化的依据，这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。分析型的客户关系管理应用一般主要有:客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。使用这一系统的人员主要包括:企业的决策层、客户经理等。打个比喻说，如果把在线CRM比作一个完整的人的话，操作型应用是人的手和脚，协作型在线CRM是人的感觉器官，而分析型在线CRM则是人的大脑。

　　分析型在线CRM应该包括四项基本功能:

　　(1)客户分析

　　不断收集客户行为数据，帮助企业准确地回答以下问题:新客户和老客户相比，谁会带来更多的利润?大客户存在的价值是什么?不同年龄段的客户对企业的价值有何不同?客户的忠诚度受哪些因素影响?

　　(2)客户分类

　　根据客户的消费模式、消费习惯、消费频度等特征对客户进行分类，使企业能识别客户类及其特征，定义每个客户类的收益率。

　　(3)市场定向

　　帮助企业面向特定的客户段，采用相应的端对端市场宣传策略，吸引新的客户和有利可图的客户，同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。

　　(4)建立预测模型

　　预测模型帮助企业的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的市场动向做出预测。

发布：2010-08-11 17:16 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]