客户管理

企业运用在线客户关系管理系统的目标是？

　　在线客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，企业作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其在线客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，企业在线客户关系管理是指通过信息技术的运用，对企业的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为企业提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低企业的经营成本,增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。

　　一、系统目标

　　企业实施在线客户关系管理的六大目标包括:交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验，归结起来就是实现客户资源价值的最大化。

　　1、交叉销售

　　简而言之，交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务。企业不仅掌握了客户对企业的产品和服务的需求，还了解客户对企业的价值，以客户价值为基础进行市场细分，确定为维系一个忠诚客户应投入的资源。另一方面，不断完善分销渠道和金融产品的质量和服务，并且将渠道策略和产品策略进行有效的组合。

　　2、追加销售

　　该方法有助于企业向已拥有企业产品或者享受企业服务的客户销售更高价值的产品和服务。这种思想也非常简单，例如企业将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。在一个客户的生命周期中，他们的收入在不断变化，因此他们的需求、期望和支付能力都在不断变化。通过在线客户关系管理的实施，企业就可以建立客户知识库，然后就可以利用客户数据来预测客户的行为变化。当然这还需要企业建立成功的客户行为和生命周期模型。

　　3、客户保留

　　据统计，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。客户保留如今已经成为确保银行生存的重要因素之一。

　　4、客户获取

　　企业没有获取客户，就谈不上保留客户。不过我们首先得坚持一个基础:企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助银行获取更多的客户。

　　5、客户再生

　　如果企业发现客户不再购买你的产品和服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。

　　6、客户体验

　　客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对企业的感知有密切的关系。客户体验可以反映企业的一切。企业给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。有过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过不好的体验的客户可能要向12个以上的人诉说。

发布：2010-08-13 13:44 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]