客户管理

对智能crm系统用户和流程的具体分析

　　智能CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家。同时智能CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。因此想要企业得到更好的发展就要学会运用智能CRM系统。

　　一、系统用户分析

　　1、客户经理岗

　　客户经理岗即营业网点和个人业务部门的个人客户经理，可查询其所管辖客户的基本资料、账户信息、业务统计信息、业务交易明细等客户信息分析资料;可修改客户号、户名、证件类型、证件号码等客户基本资料;对本用户所管辖优质客户进行差异化营销管理。

　　2、管理岗

　　管理岗包括行长或个人业务部门负责人。对一些客户的等级变更和客户经理的绩效进行审批，可查询所管辖机构和客户经理的相关信息，根据不同的权限查询本级行有关业务统计信息、分析信息等有关资料。

　　3、系统管理员

　　系统管理岗由后台指定系统管理研发人员负责;其负责设置、维护本系统各类代码及参数;对辖属机构和用户进行增添、删除，对不同用户的管理权限进行设置和调整。

　　4、个人客户

　　系统为个人客户指定的模块，使客户能够了解银行的最新产品，进行网上和电话交易，对客户经理进行评级等功能。

　　二、系统流程分析

　　1、客户评级流程

　　本流程主要对客户挖掘原有流程优化和固化进行设计，实现如何通过各种方式按照企业标准挖掘出有价值的富裕客户,根据业务部门制定的指标值，基于整合的客户数据，自动挖掘并加载优质客户，这一自动的个人客户获取流程可以改变目前完全依靠客户经理人为发现的现状，从而现有客户中自动识别出了全部满足条件的客户，为客户经理增加管理客户数量，增加营销机会，为保持原有的优质客户提供重要的支持。

　　2、客户评价流程

　　本流程主要为如何进行客户评价进行设计。虽然原来已经有成型的客户评价标准，但是所有的客户评价没有系统进行支持，也没有定义符合业务实际的流程进行指导，所以造成评价标准更新慢，客户评价难的局面。本流程统一考虑了客户分散在多个系统的数据，确保了客户等级评价的全面性和客观性;实现了客户等级的自动计算，减少了手工分析的工作，提高准确率，实现由总行业务管理部门确定客户评价标准，然后由客户经理主管根据业务部门制定的客户评价标准在系统中进行相应设置，系统按既定标准定期计算客户可支配资产值和综合积分值，评估客户满意度和忠诚度，并在客户评价信息等处进行显示。

　　3、客户升降级流程

　　传统方式中，没有系统可以提供客户自动升降级功能，所有客户的升降级均由客户经理提出申请，在经历了漫长复杂的审批手续后才可以进行。因为缺少系统数据的支持，审批的主要依据是客户经理提交的材料，造成真正VIP客户享受不到VIP服务，持VIP卡者不是真正VIP客户的现象存在。至于在客户金融资产达到一定标准时便自动升级更是无法达到。

发布：2010-08-13 14:01 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]