客户管理

对企业云crm系统业务的具体需求分析

　　自我国加入世贸协定以来，中国市场已基本全面开放，一些外资企业已相继入驻中国，国内企业和外资企业，特别是率先进入中国市场的具有国际先进水平的企业势必在平等的基础上展开激烈竞争。对国内企业来说，长期在原先相对封闭的经济环境下，依靠国家信用而勉强维持垄断地位的低效运营状况将不再存在。另外，目前国内市场体制改革步伐加快，国内各企业之间竞争的深度和广度也将进入新的阶段，细分市场的竞争将进一步加剧。在这个“内忧外患”的市场环境下，云CRM作为一种企业的无形资产对于提供服务的产品企业而言，尤为显得重要。

　　一、系统业务需求分析

　　1、信息管理

　　目前企业的很多信息分散在各个应用系统和各个客户交互渠道中，客户信息内容重复甚至错误，缺少一个唯一、完整和正确的客户信息视图，无法进行以客户为中心的数据分析和查询能力，缺乏对客户统一的全面了解。因而需建立全行客户的客户统一视图，使企业内的任何层次、任何业务系统通过任何渠道需要了解客户情况时，看到的是一致的全面的客户信息，为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时的、完整的、共享的、一致的客户信息。

　　2、业务需求

　　从业务角度出发，对系统的主要需求主要如下几个方面:

　　(1)采集、整合分散的客户数据和信息，提供客户的单一视图

　　分析客户结构、客户关联关系，对客户进行排序，实现客户分类，全面掌握客户动态，实现客户异常变动的自动预警。通过系统，对外实现对重要客户信息的追踪，对客户情况的变化能较快发现已采取对策;对内实现对企业内部各层级业务工作的监控，如客户经理等职员处理产品及利息回收情况，实现扁平化管理。

　　(2)建立一套不同角度、统一视图的数据化分析工具

　　从大量业务数据中提炼出有价值的信息和知识:对客户综合价值及风险综合进行评价，发现高价值客户、高风险客户、潜在客户;分析各类客户的产品偏好、行业分布、忠诚度等特征;实现客户流失预测、客户风险智能化预警。

　　对客户关系管理信息进行分析，帮助企业客户关系管理者改善和加强客户关系管理，辅助企业客户关系管理者进行科学决策，以提高客户关系管理水平。

　　该分析模型主要包括客户信息查询、客户背景分析、客户行为分析、客户贡献度分析、客户信用度分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户流失分析、客户生命周期分析、客户产品及服务使用分析、客户群分析、客户分类分析、客户营销分析等。根据实际需要利用数据挖掘技术等建立各种分析模型。

　　(3)系统对银行业务信息提供分析功能

　　其包括客户分析、产品分析、授权分析、业绩和风险分析等等，分析产生的各种分析报表、图表、数据统计，以直观的形式呈现于最终客户面前。通过系统对信息数据快速准确的分析和挖掘，即为分部和支部管理层提供多层次的辅助决策支持手段，同时为前台业务部门的营销支持。实现重点客户营销、服务及风险管理等工作的过程控制:通过事务流管理，有效实现客户经理的团队协作(如事件营销、预警控制等) ;实现知识共享和跨级别全通道信息交流，建立学习型组织。

发布：2010-08-13 18:42 编辑：泛普软件 · hq [打印此页] [关闭]