零售crm系统的体系结构及主要功能

　　随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，零售行业CRM“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。

　　零售零售crm是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作;它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。零售crm的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，泛普软件零售crm建立企业自身的竞争力;所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失;所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户;所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。

　　泛普软件的零售crm也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。零售crm软件是现代信息技术的最新成果与零售crm管理理论的结晶。

　　零售CRM系统的体系结构及主要功能

　　从整体上看，零售crm系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。

　　接入管理也可以叫做协作层零售crm，用来管理企业与客户之间的交互方式。可以包括全自动的语音、传真响应、设有人工坐席的电话、互联网、电子邮件响应系统以及基于CTI(计算机电话集成技术)的呼叫中心。

　　流程管理功能也可以称为操作层零售crm，用于自动地集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务与支持三部分业务流程的信息化。对于SFA(销售自动化)、EMA(企业营销自动化)、CSS(客户服务与支持)这三部分主要功能，是业界对操作层零售crm的基本共识。

　　关系管理功能也可以称作分析层零售crm，它是整个零售crm系统的灵魂。分析层零售crm用于操作层零售crm和协作层零售crm产生的信息分析，通过基于数据仓库的OLAP、数据挖掘方法及统计方法等产生商业智能以支持企业战略战术的决策，零售行业crm包括：客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析等。

发布：2006-06-20 17:28 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]