零售行业crm是一套管理软件吗？管理能规范吗？

　　走进今天的商场、百货、超市迎面而来的已不再是豆腐块一样的营业柜台和排队购买的人群，取而代之的是宽敞的大厅，开放式的购物环境以及体验式的情景销售模式，顾客可以走入看看、摸摸、闻闻、尝尝甚至坐下休息一会。没有了很强的目的性，但却能更好的留住顾客。众所周知顾客的来访频次和每次的逗留时间决定了客户的消费能力，所以现在的商业零售企业都在进行的体验式营销无不遵从着以客户为中心的思想，商业零售的管理者都在慢慢接受和思考着这个全新的理念，并在不断尝试应用着它，所以今天以客户为中心的客户关系管理(CRM)已不再是什么陌生的字眼。

　　二、什么是CRM

　　不陌生并不代表就能完全理解CRM的精髓。什么是CRM?仍是有许多管理者再追问的一个问题。百货也曾经这么问过：零售行业crm是一套管理软件吗?是一套管理规范吗?还是一套考核机制?其实CRM就是这样几个问题的总和。

　　客户关系管理应该说是一套管理理念，它包括了：

　　零售crm管理模式主要涉及到了：

　　现有客户、会员的管理方法、积分、级别的建立模式

　　泛普软件如何客户细分

　　客服所能提供的服务种类，以及个性化、差异化服务(不同客户、不同级别所能享受什么样的服务与待遇)内容

　　个性化营销(针对细分客户群)的手段与活动组织，活动的跟进和效果评估

　　供应商的选择、淘汰与管理模式

　　内部考核机制等等

　　如果企业能够做到以上方方面面的工作，并且在日常的工作当中每个企业的员工与管理者都能时时刻刻贯彻着这样的工作模式，那就可以自豪的说企业已经做到了以客户为中心的管理模式了，也就真正实现了CRM的精髓。

　　可是为什么还有那么多企业要上一套CRM系统呢?

　　道理很简单，举例来说：每家商业零售企业都有客户会员几万甚至十几万，如何知道每个客户的积分和级别，总不能记在本子上每次都来翻阅查找吧，这样的服务是不可想象的。CRM软件系统就是这样一个很好的支持工具，之所以把它定位于工具，就象我们图中所示，它是贯彻CRM管理理念的有力支撑，同时泛普软件-零售crm可以设置很多的提醒与规则，协助商业企业建立起自己标准化的客户关系管理模式。

发布：2006-11-11 10:25 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]