零售CRM中很重要的一点是需要做到个性化服务和营销吗？

　　在CRM理念中很重要的一点就是做到个性化服务和营销，很多人都容易误解这个概念，单从字面上理解总以为是为每个客户提供差异化的服务和营销，几万甚至十几万的客户如果需要做到那样的标准，投入资源将是非常惊人的，这不太现实的。真正的做法是要把客户群细分，零售crm针对某一类客户分析他们的共性，找到他们感兴趣的服务内容，计算成本制定相应的服务模式和营销计划，这才是可行的个性化。而客户享受到了与众不同的满意服务后，忠诚度自然就提高了。

　　泛普软件细分有很多方法：

　　为客户定级(三星、四星、五星)

　　为客户分类(大客户、团体客户)

　　为客户定制积分按积分区分

　　除此之外每个企业都有自己的细分模型：什么状态才能达到三星，什么状态才是四星等等，诸多因素使得这么复杂的客户细分很难实现，而在应用中实时计算并精确定位某一个类别的客户群体或者今天来的客户属于那个客户群体就需要CRM系统的帮助了，现在阳光百货可以在电话过程中，接待前台，会员俱乐部，营销中心，客服中心，老总的办公桌前对每一个客户群体进行检索，浏览他们的个性化资料，同时有针对性的作出判断或解答

　　个性化营销

　　营销是商业零售企业的核心管理理念，过去的营销方式多位大众行销，靠的是对于面的推广，从而吸引到感兴趣的客户，这样做的代价就是效果不确定而且成本很高，往往花钱还得不到好的效果。另外整个营销活动过程很难监控，中间容易出现问题的地方很多，人的因素过于重要。

　　今后的体验式营销和个性化营销已经不在是传统的模式，但他们都有一个共性，那就是要找到客户感兴趣的东西，这就是我们刚才所说的识别你的客户，找到你的客户群，有目的的去做一个营销方案。

　　在阳光百货，零售行业crm营销活动被分为商场活动、品牌活动和会员活动多种形式，从活动的策划、方案到执行、使用资源都跟踪纪录在系统中，对于客户从活动正式开始、选择参与客户群、短信email电话通知，活动参与人员，礼品发放也都一一由系统进行管理，并能评估活动的效果

　　今后同时间、同类型的活动就有相同的模式和数据进行参考，并对客户群体的选择进行修正。

发布：2006-11-11 10:28 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]