零售行业利用CRM工具留住高价值的客户

　　泛普软件让企业利用CRM工具留住高价值的客户

　　如何改善企业与客户之间的关系，构建一种新型的管理机制，建立和维护顾客关系、提高顾客忠诚度并使之最大化，已经成为众多公司最为关注的问题。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。

　　经常进行大客户满意度的调查。企业可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，零售行业crm可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。

　　测试可以分为：高度满意;一般满意;无意见;有些不满意;极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。只有赢得大客户满意度，才能有效防止大客户的流失和叛离。

　　在条件允许的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职。由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起，因此大客户有什么问题也能随时得到解决，而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。更重要的是，由于有企业的代表在，这样一来竞争对手的一举一动，企业也能了如指掌了。

　　第二，与大客户对产品的需求保持一致、与大客户的企业发展战略保持一致。大客户作为一个特殊的客户群体，由于其需求的特殊性，使得大客户具有一般客户所没有的特性：对企业要求更高、对利益更敏感。因此，在企业的日常经营中，要想最大限度的降低大客户的叛离就必须顺从大客户的这两个特性，保持两个一致：与大客户对产品的需求保持一致;与大客户的企业发展战略保持一致。

　　第三，保证产品质量、保证服务质量、保证物流顺畅、保证利益最大化。泛普软件-零售行业crm根据对大客户的一次调查结果显示，91%以上接受调查的大客户认为可以长期合作的供应商应该具备四个最基本的条件：有良好的产品质量;有满意的服务质量;交货及时、足量(包括紧急需要时)，物流顺畅;产品或服务的让渡价值等于或高于竞争对手，即产品或服务的附加值不能低于竞争对手。

　　因此，要防止大客户叛离、保持长久的合作关系，企业首要的是必须具备这四个基本的条件。

　　企业还可以向大客户提供更高档次的金牌优质服务：

　　第一，建立一个大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在使用产品中出现的问题，并将需要解决的信息传达给相关部门;

　　第二，零售crm建立一支大客户售后特别服务小分队，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题;

　　第三，为大客户免费提供检测、清洗、保养等可以有效提高产品使用效果和使用寿命的服务等等。

发布：2006-11-11 13:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]