CRM终将成为企业的客户集成中心

CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别，对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容，如对VIP客户提供更全面的服务，对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。

CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使客户及其他方面的信息透明化，业务人员、服务人员及技术人员可以实时共享客户的信息资源，做到不同员工对同一客户的服务（如承诺、答复、及时为客户开通与其付费相应的信息服务内容等）完全一致，提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息，实现交叉销售和向上销售。

CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等；知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识，提升业务能力，做到以一致、较高的水准服务客户。

CRM系统还可以帮助企业对客户的满意度和客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满足程度及客户对不同员工的评价，为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。CRM系统的客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价，帮助业务主管监控每一次服务过程，及时了解服务是否延误及具体的原因，以便做出迅速处理，做到客户请求立即响应。

CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度，循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。

未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。

所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。

当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。“客户化”的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。

CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。

因此，未来CRM产品，应当从自身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来必将成为软件厂商竞争的焦点之一。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]