日常工作应该与CRM密切相关

CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。最快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。

CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。

最有意义的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。

尽管CRM的功能很强大，并且可能为企业带来巨大的效益。但是这不能说任何一个企业不经自己的研发和实践就可以用它作为灵丹妙药，来诊治企业中存在的一切问题。它也不会自然地就为企业发展创造条件，提高管理和运作的效率。

相反，由于CRM是一个管理的系统，仅仅为企业提供一种科学管理的手段，没有领导者的重视和认真的研究，没有自己的体会和详实的实践，就是投资一个巨大的CRM系统，也将无助于企业。由于CRM要适合不同企业、不同客户群、不同管理体系的系统和方法，因此CRM是一对一的产品，即不同的企业要引入不同的系统，要有不同决策算法和不同数学模型。

虽然CRM系统有很多相似甚至相同的功能模块，但每个企业要从自己实际出发，去发现这些系统中的哪些能对自己的企业有用，本企业还需要补充哪些功能和模块。由于不同企业采集和存储的数据不同，而对它的分析、建模处理和算法也不同；特别是决策支持部分更是与本企业内部的管理运作密切相关。一句话：CRM是个与企业的“个性”关系十分密切的产品。它必须通过与企业密切配合，研究、开发才会有好的应用成果。

CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度;这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。

CRM需要有工作流程及制度管理;需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。CRM需要有协同工作的“工作流”。信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。按照流水线一样的工作。缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。

CRM需要有部门正常有序运作的管理模式。需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。

CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总，设置提醒功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式（个性化贺卡、电子邮件等）表达对客户的祝福，增进感情，使客户感到自己备受重视，从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。

CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别，对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容，如对VIP客户提供更全面的服务，对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。

CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使客户及其他方面的信息透明化，业务人员、服务人员及技术人员可以实时共享客户的信息资源，做到不同员工对同一客户的服务（如承诺、答复、及时为客户开通与其付费相应的信息服务内容等）完全一致，提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息，实现交叉销售和向上销售。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]