细节决定CRM的高度自动化

在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动，那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益，但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。

另外，在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。如果CRM系统无法打破部门间的界限，全面地对企业提供支持，那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”，将资料统统存储在一个部门或单位，会限制CRM的实用性及其终极价值。CRM需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互动通路，以保障资料的全面性，并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。

工具最终是要人来使用的，如何提高业务人员使用CRM系统的积极性，把CRM的各项功能设置得更具人性化，也是保证CRM成功的必不可少的因素。系统设计人员不妨多问自己几个为什么：

系统的受益者是谁？如果企业在设计这个系统时，只想到如何用这个系统来管理业务员，从而强迫他输入原来每天记在笔记本上的内容，那么这个业务员肯定不愿意配合。不妨从另一个角度来看看，这个系统对业务员到底有什么帮助。

数据输入是否过细？设计系统的人通常求好心切，总希望CRM能从各个角度来观察分析客户，所以业务员就得全方位地输入资料，这样当然有问题。不妨思考一下，到底那些数据才是真正相关而应该输入的。

输入的渠道是否方便？例如，输入一张名片可能要花3分钟，那么系统有没有方法让业务员避免输入已有的重要数据？比如同一家公司已经认识了五个人，那么是不是同一个地址就要输入五次？另外，现在一般人通过e-mail就能记住往来对象，如果能让e-mail的通讯簿自动转入CRM系统就方便多了。最后也可以考虑用名片扫瞄。

CRM系统是否能与现有的工作流程或信息系统的资料紧密结合？如果没做好这件事，业务员就必须到不同的系统搜索，才能找到较完整的资料，或者他必须多次重复输入，这自然会损害他使用的积极性。总之，企业主管设置CRM时，当然会希望能通过它“管好”业务员，但是，也必须均衡一下，考虑到它对每个使用者的效益或不便之处。一个设计良好的CRM，不一定是能存储最多最精密的客户信息系统，但一定储存了最有用和最好用的信息，否则结果就会事与愿违了。

正确识别CRM需求：这需要管理者深入收集诸如客户预期、公司目标、以及销售、市场和服务人员的需求。了解哪些是公司的主要商业驱动因素，哪些是主要内部参与者，了解客户需求哪种变革，哪种变革对企业和客户之间的互动产生的影响最大等等问题。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]