客户价值是CRM的战略框架和核心

企业部署CRM项目的教训历历在目，而我们的最大感触是过于强调系统功能和功能的庞大，是一个误导，尤其是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效率会更高，但是对客户行为的影响是有限的；而CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀和保留，是围绕客户战略架构的核心方向，对客户价值进行细分，进行差异化服务，进行一对一关怀和营销。这些是CRM的核心，而这些未必需要系统，即使是电子表格也可以进行，而采用系统也是CRM系统而不是业务系统。

我们能够看到的是我们愿意看到的，我们看不到的是我们所不愿去想的。我衷心希望CRM系统能够与业务系统有机的结合而不是生硬的拼凑，这时候企业的应用才能内外兼修，才能实现真正的企业协同。

一个企业如果没有战略性的框架，它的CRM部署是不会成功的。而一个企业有了CRM战略规划之后，也不确保CRM部署的方向不会偏差。这种平衡，体现了变革中人的因素是如此的重要，也意味着每一个CRM项目的变化是无形而无模式的。

企业如果没有了CRM战略框架和核心方向，我们无法想象再具体再完美的业务系统来实现CRM的思想。即使业务系统如何完美，企业的客户却没有改变，无论是状态还是价值，还是满意度，而改变的可能更多的是内部的效率和满意度，这是企业所要的吗？于细微处弃大节，这也是不断强调核心的根源。

客户关系管理系统之所以被高度重视，关键的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全球一体化的步伐和互联网技术的发展，使得客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户关系管理便已有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有提升到对客户关系的分析和管理上来。可以说是信息技术的发展使得客户关系管理重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM系统成为更为急迫的任务。具体分析我们可列举出CRM系统的作用和价值，核心的贡献包括：为企业挖掘客户资源、体现企业人文关怀、建立以客户为中心的经营模式。

对客户的人文关怀是建立与客户良好关系最为重要的条件，只有在与客户同步成长的理念支持下，与客户的关系才能使持续和长久的。在为客户提供产品或服务之时，便能清楚地把握到他们在客户眼里的价值，这种贡献的分析和理解不仅仅是来自与客户，也在于对客户所在行业的观察和理解。

要在CRM系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。

总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可一支持所用的行业，当引入的CRM系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]