CRM有着管理客户关系生命周期的能力

几乎所有对CRM的研究都认为，企业与客户的交流和互动是维系客户关系的重要手段，企业与客户交流的能力是管理CRM生命周期能力的重要组成部分，随时随地与客户有效交流是交流的价值所在。

因此，可以用交流渠道的多样性、交流的即时性和交流的有效性表示企业与客户交流的状况。同时，考虑到客户需求的差异化，企业与不同的客户互动时，必须有不同的服务，所以将企业对客户关系的把握能力作为管理客户关系生命周期能力的指标。此外，关注客户变化和处理客户抱怨这两方面的能力也是衡量CRM生命周期的重要指标。

企业运用CRM来把握客户，客户洞察主要是完成对有价值的客户的识别和对客户需求进行深入分析。市场信息反馈能力、对客户的了解程度、客户信息分析能力和黄金客户的识别能力来衡量企业的客户洞察能力。

企业运用CRM去分析了解客户，创造和传递客户价值的过程涉及研发、生产、销售和配送等部门，因此评价这一能力的指标构成比较复杂。选取研发新产品的能力、定制化生产能力、员工的服务水平和品牌管理能力作为衡量创造和传递客户价值能力的部分指标。

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

所以，企业需要运用CRM对客户的整个生命周期进行整体把握，以求增加客户的黏性以及对企业的忠诚度。分析了解到客户的需求和潜在需求之后，就能够更好的为客户服务，为企业赢得利益的最大化。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]