CRM在各行业的的进步发展趋势

环境是企业在选择软件的过程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区分的。最重要的环境就是CRM产品所支持的服务器平台和数据库。企业在选择CRM产品时，最好不要改变现有的服务器平台和数据库标准，否则将会增加很多投资。因此一个CRM产品最好要支持企业原有环境。

零售业是不可忽视的潜在大市场。如今零售业的价格竞争用“一剑封喉”来形容不为过，为了争夺顾客，商家只得将价格压到最低，都想成为沃尔玛。研究数据表明，大多数零售企业的客户忠诚行动都以失败告终。因为如今购物者实在是没有一点忠诚度，往往货比三家取其最低者，网上购物无疑又为消费者的比较提供了便利。

电信业也是CRM商家成败的关键所在。同金融业一样，电信业的竞争也越来越激烈，可麻烦也越来越多。随着3G手机与无线号码可携带性等技术和新产品的普及，产品变得越来越复杂，功能越来越多，用户对产品的需求也越来越高，企业客户服务也变得越来越复杂，呈现多样化、复杂化和专业化特点。如果运营商不采取新的服务体系，那么电信公司还将与两个金融业务部门,银行与信用卡共同面临来自客户服务的挑战。而电信客户服务的成绩自然将通过其客户服务效率来体现，即是否能尽快每一个呼叫电话提供详尽的解决办法。

尽管如此，许多企业在未来十年里还将会采取类似的行动来维系其与客户的关系。不过，现在的零售商都保存着堆积如山的客户信息，并将此进行细分，加以定位。因此得有一个工具来帮他们进行数据处理，以帮助他们如何确定下一步行动。这一工具当然就是CRM。

随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的CRM系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。

未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。

事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。

当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

无论是从技术角度，还是从市场角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中，我们需要对其进行持续的改进，让其沿着正确的轨道发展。

发布：2007-03-28 12:04 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]