手机crm发挥后发优势，实现跨越式发展

　　我国的电子政务建设经过近几年的快速发展，网络基础和信息化平台日趋完善，在各级政府部门尤其是一些垂直部门的应用已经取得了明显的成效，泛普软件大大提高了各级政府部门的行政能力和服务质量。但由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，电子政务信息孤岛随处可见。随着电子政务建设的逐步推进，偏重于信息化发展的电子政务发展模式和发展策略逐渐暴露出很多问题，影响了我国电子政务的可持续发展。为了使我国电子政务建设驶入良性的发展轨道，政府部门要运用客户关系管理思想，创新服务理念，重组业务流程、变革组织结构、消除信息孤岛、实现信息集成，从而使我国电子政务建设走出重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区，手机CRM充分发挥后发优势，实现跨越式发展。

　　创新服务理念，实施以公众为中心的总体策略

　　传统的政府服务模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕着政府转。企业和社会公众要办一件事情，常常必须首先了解各个政府部门的职能分工，然后一个个部门跑，反复报批。这就造成了政府部门办事难，办事效率低的现象。而电子政务的本质是 “ 以网络为工具，以用户为中心;以应用为灵魂，以便民为目的 ” 。导入客户关系管理思想的电子政务建设要求各级政府创新服务理念，把企业和社会公众真正作为自己的 “ 客户 ” ，从 “ 客户 ” 的需求出发来提供公共服务。电子政务只有实施了以公众为中心的总体策略，才能更好地为公众创造价值，社会公众也才能真正享受到政府优质的电子服务。

　　电子政务实施以公众为中心的总体策略，要注重洞察 “ 客户 ” 并进行适当的客户细分。在我国，电子政务的 “ 客户 ” 可以分为政府工作人员、社会公众、企业、其它政府机构和非赢利组织等等。为了把握 “ 客户 ” 的真正需求和偏好，客户细分应该以科学、准确和适当为原则，可以借鉴统计学的分类方式，把企业按照行业、投资规模、经营范围、产品等进行分类，把社会公众按性别、年龄段、职业、所属地域、偏好等进行分类，手机CRM系统然后有针对性地为不同的 “ 客户 ” 群体提供个性化服务。

　　泛普软件-手机CRM重组业务流程，按照客户关系管理思想重新设计政府部门工作流程

　　业务流程是组织在行使职能过程中一系列有计划的活动的总和。业务流程重组是实施客户关系管理的核心内容，目的是要使政府部门的某项公共服务提供过程的各个环节相互关联，并具有处理业务流和信息流的自组织和自适应能力，以满足 “ 客户 ” 对公共服务需求和对政府服务质量的要求。

　　对于政府提供的公共服务来说，一个业务流程就是一项服务提供过程中从开始到结束所涉及到的一组连续活动。这一组连续的活动是政府为社会公众服务的过程，也是政府为社会增加福利的过程。客户关系管理要求政府管理从关注具体部门的管理转为从整体上考虑政府的运作和激励机制、组织结构等流程因素上来。业务流程重组要求政府部门不能再按照原有的工作理念和思路来建设电子政务系统、构建电子政府，而要以服务 “ 客户 ” 为导向，调整业务功能模块搭配结构。政府部门的业务流程要以 “ 客户 ” 即社会公众、企业、非盈利组织和政府其它部门的需求为起点，将 “ 客户 ” 要求输入组织业务过程之中，经过一系列组织活动，最后把服务产品输出给 “ 客户 ” ，并让 “ 客户 ” 满意。

发布：2006-11-12 10:32 编辑：泛普软件 · admin [打印此页] [关闭]