售后服务

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　　对于CRM客户管理系统而言，如今有太多的产品可选择，一味的注重CRM客户管理系统的软硬件似乎没有太大意义了。尤其是对于电商行业来讲，除了产品本身的优劣之外，最为重要的就是售后服务保障了。一款软件的好与坏不仅和软件本身有关还与售后服务有很大的关系。

　　(想要了解更多的知识，请点击：CRM客户管理系统)

　　一、售后服务需要在意哪些关键点

　　对于软件使用者来说，售后服务需要拥有以下三点才能够算是合格软件。

　　1、无缝连接客户

　　客服可以基于企业微信，随时了解客户信息、知识库、服务历史等信息;同时，还有自动打标签功能，有利于后续开展个性化服务。

　　2、服务处理

　　服务站长/服务人员新增工单并保存后，该张工单会自动进入“未派工”，等待派工。派工管理人员根据人员的调配情况，指派上门售后工程师，然后保存提交。

　　3、数据报表与分析

　　服务站长/服务管理员基于工单看板对关键指标和异常情况进行监控以及时处理。服务量、完工量、完工量功能，帮助管理者进行员工考核，对团队整体的服务质量优化和售后满意度提升提供了有力帮助。

　　二、CRM客户管理系统的功能有哪些

　　CRM客户管理系统的功能主要有以下功能：

　　1、客户管理

　　该模块可以通过CRM系统记录客户的购买全过程，如咨询了什么、购买了哪些产品以及业务人员是如何跟踪、拜访、跟进等，所有的记录，订单，资料等信息进行汇总。

　　可以让企业的每个有权限的业务员清晰的看到，避免了销售人员发生撞单。同时，也可以根据客户跟进情况衍生出了商机，让企业可以根据市场客户需求及时的调整对策，促进订单的产生。

　　2、销售管理

　　该模块主要是管理客户跟进过程中的所有计划，如：拜访记录、协同任务、指导意见等。便于业务员通过CRM系统可以清晰的看到今日的工作安排，提高客户服务质量。

　　3、售后管理

　　该模块主要是处理售后订单的，当客户发起售后订单后，通过CRM系统后台就可以清晰地看到需要解决的问题，而客户也可以了解到对应解决的人员及处理的进度。

　　这样，不仅可以给客户脑海留下好印象，还可以提高售后服务效率，对维护客户有重大的意义。

　　4、全渠道沟通

　　客户与企业发生互动不仅仅只是拨打客服热线，还有访问网站、阅读推送的电子邮件等等，CRM系统能和已知的大多数渠道建立联系，实现数据互通，以此建立全渠道沟通。

　　5、BI数据分析

　　随着企业规模的扩大，需要通过数据来追溯工作成果。CRM系统的报表、分析、预测功能是帮助管理者了解指标、分析各部门数据、制定下一步策略的最佳功能。

　　三、泛普软件-使用CRM客户管理的优势主要在哪

　　使用CRM客户管理的优势主要体现在以下几点：

　　1、快速创建服务工单

　　客服人员只需要点击客户链接就能快速创建一个服务工单，当建立服务请求时，系统根据客户的ID自动展现相应产品的历史服务记录和客户的销售合同，方便客服人员了解全部情况。由于这些与客户关联的信息会自动带入到后续步骤，客服人员只需要输入少量关键信息，就可以快速创建一个服务工单。

　　2、自定义工单内容

　　不同的企业对工单信息的定义也不一样，因此，我们提供了一个可扩展、可自定义的配置页面，允许用户决定表单的字段布局和信息构成。通过在工单中嵌入客户、订单和产品的关联字段，您可以个性化工单信息，并更直观地展现服务请求的内容。

　　3、自定义服务流程

　　您可以灵活地添加和设置服务流程的步骤来决定其走向，并为每个步骤添加角色(办理人员)和可执行的业务动作(权限)，诸如受理工单、更改工单状态、添加差旅费用和服务费用等等。整个服务流程将有序的向各个结点发送工单信息，使相应人员按职能、跨部门协同处理客户的服务请求。

　　4、360度工单信息

　　工单信息在跨部门的流转过程中会不断完善，为了方便售后服务人员快速回溯客户的历史服务记录，我们提供了一个360度的工单视图，展现每次服务请求的详细内容，包括工单的基本信息、流程记录、产生的费用信息和回访内容等等。

　　四、为什么售后服务是CRM的重要标准

　　因为售后服务也是产品的一部分，因此企业在选择软件的时候也会考虑售后服务，那么具体来说为什么售后服务是CRM的重要标准：

　　1 、售后服务等于另一个客户入口

　　电商企业与CRM客户管理系统价值的体现其实可以细分为三个维度：销售+使用+售后。除了使用归用户体验之外，在销售与售后服务层次，用户与品牌的交互都是相对被动的，也就是说这才是企业提升品牌价值最容易切入的点。营销能力可以促成初次消费，但是没有人会为烂尾工程二次买单。因此，售后在销售环节中扮演的是盘活存量市场、发掘增量市场的挖掘机角色。因此CRM客户管理系统的售后保障对于每一个电商企业来说都很重要，它能够为企业节省更多的时间和精力，从而最大程度的降低因售后故障而带来的对工作的影响。

　　2 、售后服务等于完整的产品

　　对于优质产品和劣质产品，最大的差异无非体现在两个维度：质量+服务。而这个服务指的就是售后服务!因此，一般我们所能看到的品牌产品标价都是将售后服务成本计算在内之后的标价。这也就说明了，售后服务原本就是产品的一部分，是完成产品闭环所必不可少的一个环节。再者，重视售后问题是品牌拥有问题意识的显著表现。售后服务并不好做，它不是一个简单涉及技术修理的事情，而是一个直接与用户面对面交流，接受用户质疑的过程。因此CRM客户管理系统的售后管理系统是非常重要的。

　　以上就是泛普软件小编整理的相关内容，泛普软件能够为企业提供多种行业解决方案，给客户带来更多潜在的价值。