CRM：统一通信让呼叫中心绽放新魅力

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统一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络放在重要的位置。

传统呼叫中心是以高效接听客户来电为单一目标而设计的，多采用硬件板卡集成，不仅对呼入、呼出的灵活性有诸多限制，而且难以根据业务量来灵活地调整通话容量。此外，接听客户电话的人基本上局限于呼叫中心座席。传统呼叫中心相互独立的功能模块不仅造成了系统管理的诸多不便，而且无法与企业业务流程实现整合。

而借助整合了文本、语音、视频等多种沟通方式的统一通信(UC)技术，客户的呼叫可以灵活地转接给企业内的主题专家，由此为客户与企业之间的联络沟通带来极大的自由度，并且与企业业务流程实现完美的协同工作。统一通信将使呼叫中心绽放出新的魅力，给用户以更好的使用体验。

对接企业流程

统一通信已经在企业通信领域形成了一种风潮，它逐渐渗透到企业信息系统的每一个角落。最近在企业呼叫中心领域，统一通信也找到了自己的切入点。

Aspect软件大中华区总经理刘翔告诉《中国电子报》记者：“统一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络(呼叫)业务放在重要的位置。”

实际上，统一通信应用于呼叫中心的风潮从2007年8月份就开始了，思科、Avaya、北电等企业都推出了自己的产品，进入2008年之后UC呼叫中心的发展速度继续加快。

统一通信改变了呼叫中心的通信方式，进一步与客户保持协同。呼叫中心不应被视作为一种孤立的技术，而应被视作用来优化客户联系流程(通过专家处理的交互式语音应答IVR自动化)整合战略中的一部分。

目前全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元，呼叫中心确实已经成为企业和用户之间联系的桥梁。随着服务的升级，建立对内能为企业提供深层次的涵盖销售、内部协调、业务报表等功能，对外能为用户提供特色服务，培养用户品牌忠诚度的呼叫中心已经成为业内共识。

Aspect软件亚太及中东地区副总裁雷森华向《中国电子报》记者表示：“通过统一通信技术，可以把联络中心的业务流程和整个企业有效地结合在一起。借助于全新的统一通信技术和一体化联络中心解决方案，可以使联络中心将业务流程规则、报表生成和质量保障等功能轻松扩展到整个企业。”

当然，在提供强大功能的同时，UC呼叫中心的价格比传统呼叫中心要高，所以目前对UC呼叫中心有需求的行业，都是在客户服务方面要求比较高的行业。

咨询机构Frost&Sullivan(中国)分析师胡浩泳告诉《中国电子报》记者：“银行、政府机关、电信、商旅企业等都是UC呼叫中心的应用领域，这些行业都是对于客户服务要求高，需要大容量呼叫中心支持的。”

更高客户满意度

呼叫中心的价值在于通过提升客户满意度来增加企业产品的市场接受度。而统一通信企业呼叫中心恰恰在增强客户体验上面有着自己的独特优势。

Avaya亚太区战略副总裁James Haensly对《中国电子报》记者说：“统一通信中心可以增强客户体验，紧密地嵌入到企业的业务流程中，能够大大缩短对客户要求的响应时间。”

统一通信也能帮助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，可以无缝整合该公司更多的知识型员工。通过现场指导与技能数据，呼叫中心能够轻松地将专家纳入到流程中，不管他们在什么地方。该应用可以在与客户交流的同时检查知识型员工的运用度，并为座席提供一种快捷的方式来获取他们完成任务所需的信息。一旦有切换座席的需要，所有详细的联系人资料都能够被转送，从而免除了客户重新介绍自己的必要。

UC呼叫中心是与ICT融合潮流相对应的，整合的沟通方式可以满足不同人群的沟通需求。例如IT从业人员习惯于坐在电脑前交流，他们就可以通过即时通信、IP电话、E-mail等手段和呼叫中心联系；而其他习惯用电话的客户照样可以用打电话的方式。

同时，和传统的呼叫中心比较，UC呼叫中心的扩容更加灵活，这对于发展速度快的企业更为重要。

胡浩泳分析说：“UC呼叫中心都是基于IP的，所以它的部署非常灵活，一旦当企业的呼叫中心座席数量难以满足业务需求的时候，可以通过IP网络灵活添加座席数量，而不必考虑座席是否在同一物理位置，可以轻松地实现分布式企业呼叫中心，允许企业在人力成本比较低的地方建立新的座席。这是传统呼叫中心难以做到的。”

目前很多大型的商旅企业都是采用了分布式的企业呼叫中心，比如携程、阿里巴巴等。

技术的先进性只是决定其成功与否的一方面，更重要的是要看市场能否接受。

根据一次有关中国消费者对于企业呼叫中心看法的调查显示，与其他亚太地区国家相比，中国消费者更乐于接受新的企业呼叫中心互动技术。中国有60%以上的被调查对象表示，他们在与联络中心通话时乐于使用视频，他们也更能接受自助服务，以及和位于家中或国外的联络中心客服代表通话。只要能解决问题，中国消费者不介意在同一个电话里和多人交谈。这就表明中国的消费者会乐于接受UC企业呼叫中心带来的多种沟通方式，为其大规模推广提供了最大的保障。

案例：统一通信应用于篱笆网

近期，家庭生活消费网站篱笆网特别推出“消费顾问”的概念，通过提高呼叫中心的品质实现了一对一的人性化服务，并成功为每个会员提供一整套量身定制的服务。

据了解，在部署了统一通信解决方案后，篱笆网的呼叫中心与客户联系方式呈多样化，工作人员可通过网络即时通信工具、固定电话、移动电话等各种方式实时满足客户的需求。这不但提高了客户满意度，也加强了内部管理协作，降低了运营成本。员工出差到任何一家分公司时，都可将任意IP电话设置成自己的分机，分机转移功能可以让出差人员随时随地保持通话畅通，因此客户能够随时找到篱笆网的联系人。（CIO时代）