“四项原则”锁定客户忠诚度

本文来自：泛普软件

提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过50%。

在目前经济不景气的环境下，许多客户都在寻找物有所值的商品，对比着产品及服务的价格。尽管如此，大部分客户还是愿意多支付一些价格，只要公司能够真正关心客户的需求，并提供高质量的服务。

以下就是专家对于如何加强企业客户保持率的四条实用战略：

1. 创建品牌认同感

最成功的，以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。

要想建立品牌认同，你就必须要先识别出自己的长处，目标市场，如何切入这一市场，并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上，通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。

2. 从客户反馈中了解需求

如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。许多公司的一大通病往往是过于以自我为中心，而没有花时间去了解客户真正的想法，投入了大笔的资源，结果产出错误的产品或服务。

比如在经济景气时，单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。另外针对不同的产品和服务种类，客户需求也不尽相同。购买建材的客户首要考虑产品安全性，而购买服装的客户，这一点就不主要了。

3. 为客户提供便捷的反馈途径

在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，相信大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去，并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。因此，不管客户对你的感觉是好是坏，都要去积极获取。

保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(网站反馈表、email调查等)相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。

4. 重视客户抱怨并及时采取行动

在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来这是浪费企业的时间与精力，二来也会造成客户的挫折感，对企业失去信任。

不管你所收集到的反馈是正面还是负面，都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨，那更要提高重视，比如询问自己以下几个问题：

为什么客户会有这种感觉?

我们做过什么/说过什么才会让客户有这种印象?

客户的反馈是否合理?原因是什么?

我们是否从其他客户处听到过类似的事情?

应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生?

定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈，从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势，及时采取行动加以修正，否则客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。

提高客户忠诚度的关键在于将心比心，把自己当成一名客户，问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期，你公司的名字才会常驻于客户心中。（IT专家网）

发布：2007-05-06 09:39 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]